La relazione con il cliente passa attraverso diversi canali ed un insieme di fattori che partono dall’ambito marketing per approdare a quello della vendita e del customer care, con un contatto fisico e virtuale, che richiede una facile esperienza di acquisto ed un servizio clienti di qualità. Una serie di passaggi sintetizzati nel concetto di customer experience, dalla cui efficacia dipenderanno fidelizzazione, brand awareness e risultati economici.
=> Come migliorare la customer experience
Una recente ricerca KPMG fa luce proprio sulla stretta relazione tra crescita dei ricavi e performance di customer experience. I dati mostrano come le aziende che si distinguono per la buona esperienza offerta al cliente registrino ricavi superiori.
La ricerca svela le qualità fondamentali per una customer experience di successo.
Prima di tutto la capacità di considerare l’esperienza in toto, senza tralasciare nessun elemento, offrendo una compattezza tra i diversi canali di comunicazione a partire dalle campagne marketing, che devono ispirare fiducia e contribuire a dare un’immagine unitaria dell’azienda.
Un altro elemento chiave è il contatto costante con il cliente, soprattutto in caso di lamentele. Mai restare sulla difensiva, andare sempre incontro alle esigenze del consumatore e cercare di risolvere ogni tipo di problematica.
La personalizzazione è un fattore determinante per il successo aziendale e, come sottolinea la ricerca, è importante sfruttare ogni strumento tecnologico per giungere ad un’offerta tagliata su misura.
Stessa importanza è riservata alla misurazione delle performance. Attraverso gli strumenti giusti è possibile seguire l’andamento della customer experience, in particolare Intelligenza Artificiale e CRM, arrivati oggi ad un altissimo livello di perfezione.
