Il rapporto con il cliente si costruisce giorno dopo giorno, la possibilità di accedere ai dati personali permette oggi di creare una connessione più stretta, infrangendo le barriere create dalle distanze fisiche. Gli addetti al marketing non possono perdere questa possibilità di contatto, che è la prima regola per una comunicazione efficace.
Secondo l’Harvard Business Review una comunicazione personalizzata porta alla riduzione dei costi per l’acquisizione dei clienti del 50%, ad un aumento delle entrate del 15% e ad un’efficienza del marketing maggiore del 30%.
=> Personalizzare senza essere invadenti
Particolare importanza riveste, in questo tipo di rapporto, il mobile, Google infatti evidenzia che i clienti che hanno visitato il sito aziendale su mobile visitano il negozio fisico nel 57% dei casi e il 51% effettuerà un acquisto. Nel dettaglio il 78% degli acquirenti che hanno navigato attraverso i dispositivi mobili effettua un acquisto entro un giorno dalla ricerca e il 50% visita un negozio.
=> Per una personalizzazione di successo
Esistono diversi modi per personalizzare il rapporto con il cliente, uno di questi è l’utilizzo dei Beacon in negozio, che permettono di interagire con i consumatori tramite il loro dispositivo mobile utilizzando un tipo di connessione Bluetooth. Attraverso di essi gli operatori di marketing possono fornire annunci personalizzati in base alla posizione degli acquirenti, valutarne la fedeltà e analizzare il tipo di contenuto di marketing che attira gli acquirenti nel negozio. Un altro elemento essenziale è la preparazione dello staff in negozio, la formazione continua e la possibilità di utilizzare dispositivi per individuare la merce in tempo reale sono prerequisiti fondamentali.
=> La cattiva personalizzazione
Anche rendere il negozio fisico un luogo invitante, con eventi speciali e il coinvolgimento di testimonial migliora il rapporto con i clienti. Ma ciò che fa davvero la differenza è la cura del customer service. È importante fornire un’assistenza attenta e personalizzata utilizzando i dati per conoscere le esigenze dei clienti e le caratteristiche che lo contraddistinguono.
Conoscendo l’attività online del cliente prima di una chiamata, gli agenti possono anticipare meglio le loro esigenze, offrire un’esperienza online-offline senza interruzioni e personalizzare la conversazione in modo da conquistare il cliente.
