Ce lo siamo più volte ripetuto, il CRM rappresenta un’opportunità per le aziende a patto che sia il passo finale, diciamo implementativo, di una strategia mirata a posizionare il cliente al centro dei propri processi e la soddisfazione di questo come fine ultimo delle proprie attività di business.
Che questo poi restasse il più delle volte una mera illusione, una volta contestualizzati gli sforzi CRM all’interno dei processi aziendali AS IS, è cosa altrettanto vera ed è il più delle volte la causa di fallimento di iniziative CRM anche se sponsorizzate dal top management.
Misurare il potenziale di un investimento CRM attraverso un indicatore oggettivo quale il ROI è invece una cosa di una certo grado di novità , soprattutto quando a ratificarla non è un blogger, ma una blasonata agenzia di analisi.
Gli analisti di Nucleus Research, società americana specializzata nella ricerca ed analisi dei trend tecnologici, attraverso uno dei suoi studi più recenti, ha infatti dimostrato come ci sia un ritorno dell’investimento pari a 5,6 dollari per ogni dollaro speso in investimenti di CRM.
In particolare lo studio ha mostrato come il CRM, a differenza di altre tipologie di investimento software che segnano ROI più alto all’inizio della messa in esercizio, possa raggiungere valori più alti durante tutto il ciclo di vita dell’applicazione. Attraverso sviluppi CRM “secondari” e successivi al lancio del CRM, come ad esempio l’apertura su mobile, oppure il social CRM, le aziende possono addirittura triplicare il ROI accompagnando questo risultato con un sensibile aumento della produttività .
Attraverso il deploying di CRM con tecnologia SaaS, infine, le aziende posso ulteriormente incrementare le proprie performance grazie all’accresciuto time to market ed alla continua innovazione in quest’area.
