Se il marketing è importante per raggiungere e creare clienti nuovi, oggi è sempre più utile domandarsi come mantenere un rapporto continuativo con i clienti già acquisiti.
La risposta sta nel CRM (Customer relationship management), ossia nella “gestione della relazione con il cliente”.
La sostanza della sua funzione attiene la raccolta di informazioni riguardanti la storia del cliente e il suo rapporto con l’azienda, al fine di seguirlo e soddisfare al meglio le sue esigenze sino ad una vera e propria personalizzazione del bene/servizio.
Da una parte l’azienda ottiene garanzie di espansione sul mercato e dall’altra il consumatore riceve l’importante beneficio emozionale di sentirsi un partner piuttosto che un anonimo soggetto del mercato.
Tuttavia, prima di implementare un sistema CRM, l’azienda deve preventivamente riorganizzare la sua struttura sia a livello tecnico sia sul piano formativo delle risorse umane, perché la soddisfazione del cliente dipende dal coinvolgimento organico di divisioni e persone che assumono nuove competenze e cultura sul concetto di centralità del cliente.
Non solo: per seguire bisogna che l’azienda individui la strategia più efficace ai propri scopi, perché senza management e marketing si andrebbe alla cieca e in modo indefinito. Inoltre, deve creare un preciso piano di comunicazione, perché la fidelizzazione è un processo trasversale nel quale occorre conoscere ed essere conosciuti.
“Avere coscienza del cliente”, quindi: questo sembra essere lo spirito nuovo che ogni azienda dovrebbe adottare, e che oggi in Italia si avvia con un po' di lentezza.
Per fare alcuni semplici esempi, basterebbe informarsi presso i clienti sulla reale soddisfazione relativo al servizio reso, oppure andare anche oltre il proprio core business e rendersi disponibili anche per semplici consulenze alternative.
La differenziazione dell’azienda che il CRM è in grado di generare è notevole: tendere alla personalizzazione del servizio a favore dei clienti aumenta il prestigio dell’azienda a tutto vantaggio dell’acquisizione di altri clienti.
Applicazioni CRM consentono di sostenere bassi costi di raccolta e di elaborazione dati, mentre tramite Internet la velocità di relationship con clienti è molto alta.
Il CRM richiede una gestione del tutto nuova delle informazioni – da e per il cliente – e l’affidamento a un sistema articolato. Pertanto, produce un profitto nel lungo periodo.
Diverse sono le soluzioni software in grado di raccogliere e misurare i dati con precisione. Tuttavia anche il Web offre risorse di grande valore, che consentono uno scambio di comunicazione immediato e interattivo, e non più occasionale, tra impresa e clienti. Qualche esempio? Schede di segnalazione, newsletter, forum, FAQ, preventivi on line, chat e tanto altro ancora.
