Cosa serve per far funzionare un portale e-commerce o un sito web che offre servizi? Oltre ai requisiti tecnici e alle strategie di marketing, un negozio online deve necessariamente poggiare su delle basi giuridiche solide, basate sul Codice dei Consumatori e sul Regolamento Generale Europeo sul trattamento dei dati (GDPR). Due norme solo a prima vista distanti, ma che nell’ambito del corretto funzionamento di un sito e-commerce sono strettamente collegate, perché condividono un principio fondamentale: il consumatore / interessato va tutelato in quanto considerato, per sua natura, parte debole.
Consumatori e privacy
In caso di contestazioni o altri problemi, si presume sempre che la responsabilità sia in capo all’imprenditore (professionista/titolare del trattamento). Prodotti difettosi, profilazione degli utenti, diritto di recesso, trattamento illegittimi di dati, marketing automation, sono soltanto alcuni degli esempi che si possono fare. Tutti aspetti che devono essere presi in considerazione in maniera adeguata onde evitare di dover poi subire sanzioni o richieste di risarcimento danni.
Direttamente connessa a questi aspetti è quindi la trasparenza, intesa come semplicità e chiarezza nei rapporti con gli utenti. Infatti, tanto le specifiche norme quanto i provvedimenti delle rispettive Autorità (l’AGCOM per il Codice dei Consumatori, il Garante Privacy per il GDPR), hanno chiarito che la mancanza di trasparenza (a prescindere dalla eventuale ed effettiva non conformità normativa) deve essere intesa come una rilevante violazione di legge. Il cliente deve essere sempre messo in grado di capire cosa succede.
Allo stesso tempo deve sempre sapere a chi rivolgersi: è fondamentale che il sito web indichi sempre in modo chiaro i contatti, sia telematici che fisici, effettivamente funzionanti.
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Cosa è opportuno fare
Nella realizzazione del portale di e-commerce occorre fare in modo che le pagine e le relative informazioni in materia di condizioni generali di contratto e di trattamento dei dati personali siano facilmente raggiungibili e, soprattutto, facilmente leggibili e comprensibili.
Basti pesare che le linee guida GDPR in materia di trasparenza richiedono al titolare del trattamento di realizzate siti internet tenendo conto del tipo di carattere delle parole, delle differenze cromatiche e del numero di click per raggiungere l’informazione. Allo stesse tempo si richiede, a tutela dell’interessato e del consumatore, che le informazioni non sia scritte in “legalese” ma con parole semplici ed una struttura sintattica di facile fruizione (specie nel caso in cui gli utenti siano giovani e giovanissimi).
Sotto il profilo pratico, queste indicazioni comportano: un progetto grafico e comunicativo che rispetti tal requisiti; contenuti legali siano elaborati in modo facilmente comprensibile. Una delle soluzione più pratiche è quella di creare diversi livelli di lettura collegati da link ipertestuali: da un primo livello più semplice a quello più articolato e approfondito.
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I contenuti legali
Le Condizioni Generali di Contratto ed il Consumatore. Sono le regole, sempre applicabili, nei rapporti commerciali con i clienti. Più sono chiare e precise, più facilmente possono tutelare l’impresa.
Particolare attenzione va prestata alla procedura di registrazione account ed a quella per l’acquisto. Devono essere ben chiare e concordate con la società che realizza il portale. Tutte le fasi, dalla selezione sino alla consegna del prodotto (oppure all’erogazione del servizio) e l’eventuale ritiro, devono essere facilmente tradotte in termini giuridici, perché soltanto in questo modo sarà possibile inserire tutte le tutele del caso. Altri aspetti da considerare:
- garanzia legale e garanzia per vizi;
- tutele per il Consumatore (diritto di recesso, difetti del prodotto);
- responsabilità del Consumatore;
- ipotesi di forza maggiore;
- aspetti di proprietà intellettuale.
Particolare attenzione va infine prestata ad eventuali clausole (non devono risultare vessatorie e/o abusive) e all’indicazione, spesso dimenticata, della possibilità da parte del Consumatore di ricorrere agli organi stragiudiziali per la composizione delle controversie.
Il trattamento di dati personali
Un portale e-commerce spesso offre anche servizi secondari come newsletter e offerte basate sulle preferenze: non è sufficiente inserire all’interno del negozio online una semplice informativa sul trattamento dati generica o, peggio, solo in relazione alla navigazione e ai cookies. Sarà opportuno redigere e inserire anche più informative che permettano all’utente/interessato di essere consapevole delle proprie scelte e all’impresa di evitare contestazioni e sanzioni.
Per quanto riguarda la newsletter, per esempio, bastano poche righe vicino al campo dove si inserisce l’indirizzo mail, con un link di rinvio ad una prima informativa semplice e chiara.
Nel caso in cui il portale preveda la possibilità di suggerire prodotti sulla base delle preferenze dell’utente, è necessario che all’interessato siano fornite tutte le informazioni opportune, ma che sia anche messo in grado, con la medesima facilità, di disabilitare il servizio.
Occorre infine prestare attenzione a come il proprio sito sia legato a fornitori terzi, come per esempio attività social (Facebook®, Instagram®, ecc) e di registrazione (Google®, Facebook®, Microsoft®, ecc.) o sistemi di pagamento (PayPal®, ecc.). In questi casi occorre chiarire il tipo di interazione con i dati personali dell’utente e fino a che punto il titolare del portale può essere ritenuto responsabile (basti pensare all’eventualità che un problema tecnico di un fornitore impedisca l’accesso al sito o la conclusione della procedura di acquisto).
Come si può intuire è necessario un forte coordinamento tra chi realizza il negozio online e chi fornisce consulenza legale. Sono tutti aspetti che vanno attentamente valutati anche nell’ottica reputazionale del portale, che nel modo del social marketing sta assumendo un valore sempre più rilevante.
Articolo a cura dell’Avv. Emiliano Vitelli
