I principi base dell’accreditamento possono essere così riassunti:
- prevedere l’accettazione del sistema di controlli esterni sull’appropriatezza e sulla qualità delle prestazioni erogate;
- prevedere forme di partecipazione dei cittadini e degli utilizzatori dei servizi alla verifica dell’attività svolta ed alla formulazione di proposte;
- identificare i requisiti specifici per l’accreditamento di funzioni di particolare rilevanza, in relazione alla complessità organizzativo-funzionale della struttura;
- definire criteri per la selezione degli indicatori relativi all’attività svolta ed ai suoi risultati finali, in base alle evidenze scientifiche e disponibili;
- definire i termini per l’adozione dei provvedimenti attutivi regionali e per l’adeguamento organizzativo delle strutture già autorizzate.
Nella gestione della qualità le aziende erogatrici definiscono un proprio sistema di:
1) indicatori di qualità;
2) linee guida inerenti protocolli diagnostici e terapeutici. Si tratta di raccomandazioni per la pratica clinica formulate da organismi nazionali ed internazionali per il trattamento di una determinata patologia. Si basano sulle migliori evidenze scientifiche disponibili (Evidence Based Medicine), e vengono emesse per di ridurre la variabilità dei comportamenti assistenziali. I protocolli diagnostici terapeutici invece sono programmi assistenziali specifici per una singola struttura ospedaliera formulati dai clinici della struttura sulla base di linee guida;
3) standard tecnici, organizzativi, strutturali, con riferimento alla qualità tecnica della prestazione finale, alla personalizzazione ed umanizzazione dei servizi, ai tempi di attesa.
La qualità attesa è teorica ed è quella richiesta dal cliente. Riguarda il grado di soddisfazione di un insieme di bisogni che l’utente si aspetta di ricevere. La qualità percepita è la dimensione personale della qualità e rappresenta il risultato del sistema di qualità dell’erogatore del servizio, quindi è l’obiettivo da raggiungere. Viene indicata dalla fedeltà del cliente: il cliente soddisfatto è un cliente fedele. La qualità percepita non riguarda solo il paziente, ma anche gli operatori. Poiché è molto difficile misurarla in termini assoluti, si ricorre alla misura della qualità percepita, anche se è variabile perché è influenzata da caratteristiche aleatorie come la qualità attesa, le caratteristiche personali, lo stato di salute e le caratteristiche del sistema sanitario.
