Negli ultimi cinque anni il mondo del Contact center in Italia si è modificato profondamente. Il convegno “CRM e lead generation” organizzato da Siseco ha descritto tale evoluzione per definire gli orientamenti futuri.
Dai dati presentati, emerge che, tra gli strumenti di comunicazione, il 50% delle imprese utilizza ancora il telefono fisso come soluzione prevalente.
Il 20% delle aziende dotate di Servizio Clienti ricorre al cellulare, il 9% all’email, il 7% al Web, il 5% al Fax, il 4% alla posta tradizionale, il 3% agli SMS ed il 2% alle chat online.
Il motivo di una così alta preferenza per i contatti telefonici, nonostante i costi più alti rispetto ad altre soluzioni, è da ricondursi all’immediatezza del canale che porta ad una maggiore soddisfazione del cliente.
Cosa chiedono i clienti oggi? Sempre più esigenti, in particolar modo sui tempi di risposta, richiedendo comunicazioni sempre più rapidi e servizi semplici e personalizzati,con una severa salvaguardia di privacy e sicurezza.
Un dato interessante è che i nuovi sistemi di CRM, anche se abbattono molte voci di costo, in molti casi comportano un aumento dei costi di gestione del personale operativo, voce che oggi incide maggiormente (71%) per le aziende italiane dotate di call center interni, rispetto al 65% del 2004.
Per i contact center interni, le spese per gli altri tipi di personale (staff, formazione, tecnologie) pesano oggi per il 9,5%, contro l’8% del 2004.
Per quanto riguarda i costi di canone e di traffico telefonico/dati, l’incidenza della “bolletta” è scesa oggi al 5% dal 7,5% del 2004), gli ammortamenti vari da 4% al 3%, i costi commerciali (Marketing e Comunicazione) dal 3% al 2%, i costi di manutenzione e i servizi vari dal 7% al 3,5%.
Il CRM si conferma comunque un sistema in grado di risparmiare risorse e incremenatre le opportunità di business , e in molti casi di aumentare il fatturato.
In generale, in base ai dati emersi sembra necessario ripensare i modelli di CRM in modo da consolidare il rapporto con il cliente attrverso il suo coinvolgimento in base alle 4 “R”: risultati di vendita, relazione a lungo termine, rilevanza dei contenuti e reputazione d’impresa (dall’osservatorio multicanalità 2008 della School of management del politecnico di Milano).
