Alla mia azienda è stato proposto da diversi fornitori di adottare un sistema CRM, ma come scegliere quello giusto per noi? Quali sono le funzionalità devono essere comunque presenti?
Prima di tutto devono essere chiari i tuoi obiettivi di business: è infatti importante definire dove si vuole arrivare grazie all’adozione del CRM. In questo modo sarà più semplice adottare il corretto approccio strategico e culturale per garantire il successo di un progetto.
Per prima cosa bisogna analizzare, magari con un supporto esperto esterno, la struttura della propria organizzazione, i processi e le procedure adottate, per capire a quali cambiamenti dovranno eventualmente essere sottoposte. Il secondo step sarà valutare e scegliere la soluzione tecnologica che meglio risponde alle vostre esigenze. La tecnologia deve infatti adattarsi ai vostri bisogni e non il contrario.
=> CRM e organizzazione aziendale
In questo senso è utile porsi delle domande: la soluzione proposta dispone di tutte le funzionalità che ci servono? Contribuisce davvero alla centralizzazione dei dati favorendo la collaborazione tra i dipendenti? E’ abbastanza flessibile, personalizzabile e integrabile con gli altri strumenti che già utilizzo per il lavoro quotidiano? Il sistema più adatto sarà dunque quello che risponde esattamente ai requisiti della propria azienda.
=> CRM adatto a qualunque attività
E’ vero che la disponibilità di nuove funzionalità fa nascere nuovi requisiti e apre a nuove modalità di promuovere e gestire il proprio business. C’è comunque una base di funzioni che ogni CRM che si rispetti deve avere. Eccone una lista divisa per aree:Marketing
- Profilazione e segmentazione della clientela
- Gestione lead
- Gestione email marketing (Bulk Email)
- Gestione landing page e tracciamento del comportamento utente
- Gestione di eventi e campagne di marketing strutturate
- Strumenti di analisi, reportistica e grafici sull’efficacia delle azioni di marketing
Vendite
- Profilazione e segmentazione della clientela
- Gestione lead
- Gestione e tracciamento delle attività di vendita
- Gestione opportunità/trattative
- Previsioni di vendita (forecast)
- Gestione ordini (molti software si spingono oltre, fino alla gestione di contratti, fatture, progetti, ma spesso queste funzioni sono già coperte da altri software gestionali)
- Strumenti di analisi, reportistica e grafici sull’efficacia delle azioni di vendita
Servizi
- Database clienti e contatti
- Gestione ticket/casi
- Gestione richieste di servizi
- Gestione incident e problemi secondo le best practice ITIL
- Portale cliente su cui aprire e tracciare ticket e richieste di servizi
- Gestione agenti code
- Strumenti di analisi, reportistica e grafici sull’efficacia nell’erogazione dei servizi
=> Come scegliere il CRM per la propria azienda
A queste funzionalità verticali se ne aggiungono altre comuni a tutte le aree: possibilità di operare da mobile/tablet, integrazione con sistemi di posta elettronica, disponibilità di un sistema documentale interno, di help online e contestuali, e, non da ultimo, di un motore di workflow personalizzabile in grado di automatizzare alcuni flussi di lavoro e le operazioni ripetitive.
a cura di Idea Services. Per maggiori informazioni: info@ideaservices.eu
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