Per adeguare il proprio sistema di qualità alla nuova versione 2008 della norma ISO 9001, le Pmi devono prestare attenzione a molti dettagli. Continuiamo la nostra analisi concentrandoci sulle attività in outsourcing.
REQUISITO 4.1 – Requisiti generali
Nota 2 – «Un processo affidato all’esterno” è un processo necessario all’organizzazione per il proprio sistema di gestione per la qualità e che essa decide di far eseguire da una parte esterna.»
Nota 3 – «Assicurare di tenere sotto controllo i processi affidati all’esterno non solleva l’organizzazione dalla responsabilità della conformità a tutti i requisiti, sia del cliente sia cogenti. Il tipo e l’estensione del controllo da applicare al processo affidato all’esterno possono essere influenzati da fattori quali: l’impatto potenziale del processo affidato all’esterno sulla capacità dell’organizzazione di fornire un prodotto conforme ai requisiti; il grado di ripartizione del controllo sul processo; la capacità di ottenere il necessario controllo attraverso l’applicazione del punto 7.4 (approvvigionamento)».
Le due note chiariscono che il processo conferito in outsourcing sarebbe necessario al Sistema dell’organizzazione ma per mera scelta viene affidato all’esterno e che la natura dei controlli effettuati può variare in base a fattori come l’impatto sulla conformità dei prodotti e la capacità di controllo secondo quanto previsto dal punto 7.4 della norma, vale a dire il processo di approvvigionamento dell’azienda stessa.
In sintesi viene ribadito che devono essere effettuati monitoraggi di controllo e analisi e una misurazione dei processi inclusi nel campo di applicazione del Sistema di Gestione per la Qualità.
Adeguarsi significa procedere a:
- gestione pianificata dei processi in outsourcing (cosa che diviene, pertanto, un obbligo per tutti quei processi che influiscono sui requisiti finali del prodotto e sulla qualità percepita dal cliente);
- conduzione di audit e verifiche ispettive di seconda parte (ovvero quelle condotte presso i fornitori di beni, lavorazioni e servizi) quando al bene, servizio o prodotto non possano essere applicati i controlli in ingresso previsti dal processo di approvvigionamento
- associare ad ogni processo, quando possibile, un indicatore di performance.
Un classico esempio del processo di outsourcing pianificato, verificato e monitorato è quello delle “lavorazioni conto terzi” nel campo della Meccanica. In tali circostanze esiste una pianificazione a monte (la scelta del terzista in base a requisiti di affidabilità, capacità lavorativa, attrezzature, precisione), un controllo metodico costante (la conformità del prodotto lavorato ai requisiti progettuali), un indicatore di performance (tempi, numero dei pezzi forniti, scarti).
Ecco semplice modello del controllo del processo in outsourcing, applicabile in quasi tutte le organizzazioni:
Nella prima parte della scheda vanno inseriti i dati anagrafici, data di conferimento del processo, tipo di processo o lavorazione. Successivamente indicheremo gli elementi di scelta che ci hanno portato a individuare quel fornitore e, per il controllo di conformità, a quali norme, leggi o riferimenti attenersi.
La seconda sezione è destinata al controllo degli indicatori di performance del nostro terzista. Indicheremo i tempi in cui ci viene consegnato il prodotto, i pezzi prodotti, gli scarti contabilizzati e quant ‘ altro andremo ad individuare come possibile indicatore.
La terza parte riguarda la verifica ispettiva che, il giorno successivo alla consegna dell ‘ ordine, siamo andati ad effettuare. Indicheremo quali sono state le attività ed il personale contattato, gli argomenti oggetto della verifica e le risultanze.
Nell’esempio proposto abbiamo ottenuto che il lavoro è stato evaso in 24 ore (i tempi si stimino sempre in ore) per 160 pezzi con 7 pezzi di scarto individuati proprio durante la nostra verifica ispettiva. Valuteremo, a questo punto, il risultato con quelle che sono le previsioni o le attese relative al fornitore in oggetto, determinandone poi una nostra valutazione a fini produttivi.
Quel che è certo è che abbiamo tenuto sotto controllo il nostro processo in outsourcing esattamente per come prescrive la norma. Almeno nel senso di un controllo tangibile, determinato da una lavorazione che abbiamo potuto controllare di persona.
E quando invece siamo di fronte ad un’attività intangibile? Ci viene in aiuto un secondo esempio, stavolta relativo all’acquisto in outsourcing di un servizio, nel caso in esame quello della progettazione. Per restare in tema ci rivolgiamo al campo della carpenteria metallica medio-leggera, settore in cui, molto spesso, ci si avvale della progettazione in outsourcing.
Ve premesso che, per rispondere alle direttive di legge (Direttiva 89/106 CEE) e delle norme (UNI 729), il processo di saldatura deve rispondere a requisiti ben precisi, a fini di conformità, nella costruzione di strutture portanti destinate ad uso civili abitazione e di edilizia pubblica ed industriale.
La progettazione di un manufatto “X”, gestita in outsourcing dal professionista Ingegner Pinko, indica delle direttive dimensionali (altezza, larghezza, spessore del materiale, capacità, etc.) ma, esplicitamente o meno (in pratica se indicato dal professionista nella stesura del progetto), anche delle direttive costruttive che si riconducono alle richiamate norme 89/106 CEE ed UNI 729 che attengono specificatamente al processo di saldatura.
Ora, se è pur vero che la conformità del progetto può essere misurata in termini di rispondenza dimensionale alle specifiche fornite dal cliente (ecco il primo elemento di “misurazione” del processo in outsourcing), di rispetto dei tempi di progettazione (altro misuratore), è anche vero che, laddove non specificato dal professionista, anche elementi non dichiaratamente indicati dal cliente vanno valutati e misurati.
Ad esempio il progetto (e quindi il manufatto) va controllato sotto l’aspetto della tenuta delle saldature e la loro conformità. Ecco, pertanto, che anche tale aspetto assume un valore di “indicatore” della prestazione professionale fornita (il servizio acquistato in outsourcing) e che, se mancante, potrebbe influire sulla non conformità o sulla parziale conformità del prodotto realizzato.
Potrebbe anche verificarsi un caso del tipo che andiamo ad enunciare.
Per talune organizzazioni, l’attività di progettazione, pur non risultando escludibile dal campo di applicazione, risulta talmente sporadica, semplice o discontinua tale da risultare di scarso interesse al fine di un suo monitoraggio attraverso indicatori di prestazione che risulterebbero più efficaci sulla carta che economicamente ed operativamente vantaggiosi nella sostanza.
Ecco quindi che possiamo concludere affermando che: è da intendersi obbligatorio gestire l’outsourcing in maniera pianificata per tutti quei processi che hanno influenza sui requisiti finali del prodotto / servizio, comprendendo anche quelli più tipicamente gestionali di controllo, analisi e miglioramento; è imprescindibile condurre degli audit (V.I.) di seconda parte (cioè quelli condotti presso le organizzazioni fornitrici di beni, lavorazioni e servizi in outsourcing, soprattutto quando questi beni, lavorazioni e servizi non possono essere efficacemente attuati i semplici controlli in ingresso previsti al punto 7.4 (Processo di approvvigionamento) o che risultassero non congrui o tali da non garantire la conformità finale del prodotto/servizio.
Riportiamo un esempio di controllo di una progettazione in outsourcing realizzato in un solo modello (che tra l’altro ha ricevuto il plauso di numerosi lead-auditor di diversi enti di certificazione):
Abbiamo, in sintesi, affidato il progetto al professionista individuato che ha indicato come termine dei lavori il periodo di 10 giorni dal conferimento dell’incarico. Nel mini-Gantt di progettazione sono indicati i giorni utilizzati per la stesura (in bleu) ed in rosso i due giorni individuati per il riesame, a seguito del quale sono stati “validati” i giorni di lavoro (in verde) utilizzati dall’ingegnere per l’evasione della commessa. Dei due riesami, sinteticamente, abbiamo riportato le notizie principali, mentre nella parte relativa alla verifica si è elencato il materiale consegnato (i documenti in uscita) e la data di consegna.
L’impianto del modello è questo e, chiaramente, varia secondo la mole del progetto (qui siamo ad un livello elementare di un cantilever per carpenteria metallica destinato ad ospitare profili pieni di acciaio e ferro).
