Project Manager e consulenti di progetto impiegano molto tempo a districarsi in un mare di dati quantitativi (tempi, costi, indicatori di qualità). A ben osservare, però, nella pratica di lavoro – come in fase di analisi degli stakeholder – è utile anche governare con efficacia qualche strumento qualitativo di rilevazione, come l’intervista.
Un’intervista semplice, semistrutturata e individuale può essere una preziosa fonte di spunti e intuizioni, forniti dalle parti interessate, sia interne sia esterne, così come dagli attuali utenti di un sistema in esame. Focalizziamo, appunto, sulle interviste agli stakeholder.
Linee guida per la conduzione
Quando si conduce un’intervista ad uno stakeholder è utile ricordare alcune semplici regole di gestione.
1. Mettere in conto almeno 45 minuti per ciascun intervista.
Non sempre si ha bisogno di tutto questo tempo. Tuttavia, talvolta può tornare molto utile. E’ raro intervistare persone in grado di focalizzare subito l’oggetto dell’analisi e di articolare chiaramente i propri pensieri.
Se dovesse succedere, allora si avrebbe a disposizione una quantità di tempo sufficiente all’esplorazione di tutti gli aspetti. Tali interviste sono preziose sia per la qualità delle loro intuizioni sia per la loro rarità.
Al contrario, non è utile dilungarsi senza scopo: a volte l’intervistato non ha di che contribuire. In tali casi è preferibile non perdere e far perdere tempo. Non tutti coloro che vengono cosniderati depositari di informazioni utili al progetto lo sono davvero.
2. Concedersi pause minime tra più interviste
La giusta pausa tra un’intervista e l’altra serve a prendere appunti aggiuntivi rispetto a quelli “catturati” in fase di colloquio e a chiarirsi le idee prima di andare oltre.
3. Limitarsi a tre/quattro argomenti topici
Se un consulente intervista il titolare di un’azienda per un nuovo progetto di business, gli argomenti potrebbero essere:
- Quali sono i valori di marca?
- Cosa offre la sua organizzazione in più rispetto ai concorrenti?
- Qual è la prossima grande sfida del mercato?
- A cosa si deve il successo?
Ciascun argomento si può sottoarticolare in tre o quattro domande, a seconda della lunghezza e la qualità delle risposte ricevute.
4. Parlare di cultura, sfide e obiettivi, non di caratteristiche oggettive
Un’intervista qualitativa deve tirar fuori orientamenti culturali, opinioni e commenti critici, lasciando da parte argomenti strutturati come caratteristiche, funzionalità, contenuti, criteri di ottimizzazione o altro che abbia a che fare con una certa “soluzione” tecnica.
5. Prepararsi all’intervista
Prima di condurre un’intervista con gli stakeholder interni ad un’organizzazione, bisogna cercare di visionare in anticipo alcuni materiali come:
- rapporti aziendali interni prodotti di recente;
- organigramma aziendale;
- regolamenti e statuti interni;
- materiali di comunicazione;
- ogni documento di pianificazione e ricerca che aiuti a chiarire aspetti del business (strategia, posizionamento, portafoglio prodotti, notorietà del marchio, ecc.).
In questo modo è possibile evitare di formulare domande su questioni che hanno già avuto risposte; confrontare quel che viene detto con quel che è stato dichiarato sui documenti ufficiali; contestualizzare meglio le domande sulla base della documentazione posseduta; mettere a proprio agio gli intervistati che avvertono la confidenza dell’intervistatore con le problematiche discusse; individuare meglio gli scostamenti tra strategia e prassi operativa.
6. Anticipare agli intervistati il tipo di domande
Laddove possibile, è meglio far sapere in anticipo agli intervistati le domande o almeno i temi principali su cui si prevede di discutere: l’intervistato sarà più a suo agio, si potrà preparare e fornire risposte più dirette.
7. Creare scambio tra le opinioni espresse dagli intervistati
Ogni intervista aggiunge un tassello al quadro complessivo di un’organizzazione. È buona norma far sì che gli intervistati commentino o rispondano a cose dette da altri, anche se si tratta di critiche negative. Lo scopo non è fomentare il conflitto ma cogliere l’opportunità di avere una comprensione più approfondita di una certa questione. Talvolta le tensioni interne si rivelano utili!
8. Calibrare il numero di interviste
Non esiste un numero prefissato per ogni progetto. Si decide caso per caso, fino ad ottenere un quadro chiaro di un’organizzazione rispetto al progetto che si sta gestendo.
9. Se necessario interrompere l’intervistato per prendere appunti
Gli intervistati non hanno problemi ad essere interrotti durante un’intervista perchè si possano prendere appunti. Cosa tra l’altro molto utile per annotare citazioni dirette prima di passare alla domanda successiva. Prendere appunti è una buona prassi anche per le interviste telefoniche.
10. Registrare l’intervista
Qualche volta registrare un’intervista può rappresentare una fonte di distrazione perchè richiede uno sforzo in più (per ottenere permessi e liberatorie di registrazione) e comporta un maggior dispendio di tempo per effettuare le trascrizioni, spesso meno utili dei semplici appunti.
L’uso del registratore dipende dalle abitudini dell’intervistatore e dalle sue personali preferenze.
Vantaggi dello stile informale nell’intervista
È importante durante un’intervista salvaguardarne il carattere informale e semistrutturato.
Avendone l’opportunità, è preferibile affrontare questioni diverse ai diversi livelli organizzativi, a seconda se si sta parlandocon un amministratore delegato, un direttore operativo, un responsabile servizio clienti, un responsabile logistica, ecc.
Lavorando su differenti livelli e su aree d’influenza circoscritte e più ampiamente definite, percezioni e pensiero degli stakeholder su ciascun tema diventano abbastanza differenti.
Le interviste sono lo strumento di rilevazione ideale per far emergere intuizioni, molto più di un sondaggio o un questionario. La ragione sta nella capacità di un intervistatore di chiedere un follow-up, porre domande di chiarimento o di sviluppo di un’idea.
Documentare i risultati delle interviste agli stakeholder
Il principale deliverable derivante da un insieme di interviste agli stakeholder di progetto è un documento sintetico che fornisce una panoramica generale della situazione emersa dal processo di rilevazione informale. Di solito il documento deve combinare le informazioni provenienti da fonti secondarie appartenenti alla letteratura tecnica, che l’intervistatore ha studiato prima di compiere le interviste, con le risposte ottenute dagli intervistati.
Laddove necessario, il documento deve riportare le citazioni dirette degli intervistati per meglio sottolineare o illustrare un punto importante. Occorre anche tentare di evidenziare i casi in cui le risposte degli intervistati indichino atteggiamenti o politiche operative che non supportano la strategia documentata o i valori di marca. Tali casi si dimostrano spesso aree cruciali per il riallineamento di un progetto prima dell’inizio della fase di ideazione. Se un progetto prevede interventi su un sistema esistente, è utile anche cercare di evidenziare le aree di tale sistema che non sono allineate con la strategia in essere.
Conclusioni
Le interviste agli stakeholder rappresentano una preziosa fonte di ispirazione all’interno di un’organizzazione, perchè aiutano a scoprire aree di scostamento tra la strategia aziendale e i comportamenti o i processi decisionali attivati quotidianamente dagli stakeholder di progetto. Inoltre, possono mettere in evidenza questioni strategiche per l’impresa e che meritano particolare considerazione. Migliore di qualsivoglia strumento, le interviste sono una delle forme più facili ed economiche da utilizzare nel campo della ricerca sulla “user experience” in tema di progettazione software.
