Il Project Management e la Gestione della Qualità in azienda sembrerebbero, a prima vista, aver poco a che fare l’uno con l’altro, legati ad aree ben distinte rispetto al Controllo e alla Direzione aziendale e invece sorpresa, sono due facce della stessa medaglia, che ha per nome “Modelli di Maturità” (MM), autentica chiave di successo per l’azienda che li adotta, essendo esempi di riferimento che riguardano l’organizzazione aziendale affinché sia orientata alla gestione dei processi e al miglioramento della qualità dell’azienda.
Le piccole e medie imprese, in particolare, sono le prime beneficiarie di un sistema di gestione interno di questo tipo, che oltre a contribuire all’andamento positivo del business porta alla soddisfazione del cliente finale, con ovvi ritorni in termini economici. Di fatto, il perseguimento della qualità intesa come processo di miglioramento continuo dell’azienda consente la riduzione degli costi di gestione inutili e fornisce un metodo stabile per il risparmio e il riutilizzo di risorse per altri obiettivi importanti. Inoltre, la soddisfazione del cliente finale si traduce in una fidelizzazione ovvero in una certezza sui profitti futuri.
Il sistema di gestione proposto è centrato su modelli di maturità che sono, allo stesso tempo, sia una particolare modalità di gestione dei progetti all’interno di un’impresa (afferndo al Project Management) sia l’esatta applicazione dei criteri di Gestione della Qualità.
La maturità organizzativa di un sistema di gestione interno contribuisce alla maturità dell’azienda stessa, risultato unico e complessivo che emerge da una griglia di valutazione, costruita appunto su caratteristiche rilevanti.
I Modelli di Maturità
Sul mercato sono presenti una trentina di modelli di maturità, tutti con i medesimi obiettivi: 1. valutare lo stato organizzativo dell’azienda (assessment); 2. individuare i potenziali punti di intervento; 3. istruire e formare il personale coinvolto nei processi e nei progetti aziendali.
Al fine di chiarire meglio i concetti esposti, è utile focalizzare sui modelli più “famosi”, oggetto di continue evoluzioni ad opera di enti di standardizzazione o di Università: la famiglia delle norma ISO 9000, costantemente aggiornata dalla International standardization Organization (ISO) e recepita a livello locale anche dall’Ente Nazionale Italiano di Unificazione (UNI).
La più utilizzata di questa famiglia è la ISO9001:2000, che riguarda i requisiti che l’azienda deve soddisfare affinché la sua gestione interna possa essere definita e certificata come “di qualità”. La gestione deve essere centrata sui processi, e sul controllo del sistema produttivo ma soprattutto ogni sforzo deve essere teso alla soddisfazione del cliente finale, e tutto il sistema deve risultare efficace ed efficiente. Le aree di valutazione riguardano: Orientamento al cliente; Leadership; Coinvolgimento del personale; Approccio per processi; Approccio sistemico alla gestione; Miglioramento continuo; Decisioni basate su dati di fatto; Rapporti di reciproco beneficio con i fornitori.
Un altro modello di maturità molto conosciuto è il Malcolm Baldrige Award (MBA), premio istituito negli Stati Uniti per promuovere il miglioramento qualitativo delle aziende, in base al quale le aziende sono valutate e giudicate su 7 aree di valutazione: Leadership; pianificazione strategica; focalizzazione sul cliente e sul mercato di riferimento; misure, analisi e gestione della conoscenza; focalizzazione sulle risorse; gestione del processo; risultati.
Entrambe i precedenti modelli sono applicabili alle aziende di qualsiasi settore e riguardano tutta l’organizzazione aziendale. Tuttavia, solo la famiglia delle norme ISO costituisce uno standard riconosciuto e alcune delle sue norme sono valide per la certificazione (le altre sono considerate buone prassi n.d.r.).
Un esempio di modello nato per un solo settore di mercato e modificato per essere adottato dall’intera struttura aziendale è il Capability Maturity Model (CMM). La prima versione sw-CMM, sviluppata dal Software Engineering Institute (SEI) della Carnegie Mellon University, è nata negli anni ’80 come modello per sole aziende di software: il modello considerava solo la coerenza degli aspetti ingegneristici per valutare e migliorare i processi di sviluppo di codice: qualità del software, produttività dei programmatori e riduzione del ciclo di vita del software. In questo si componeva di cinque profili di maturità crescente: iniziale, ripetibile, definito, gestito e ottimizzato, fornendo anche una strategia per il passaggio da uno all’altro attraverso pratiche operative.
Nel 2002 l’attività di ricerca del SEI ha permesso di riunire tutti i diversi CMM che via via erano nati in un unico modello integrato, per il miglioramento di un progetto, un processo o anche di tutta l’organizzazione: il Capability Maturità Model Integration (CMMI). Il sw-CMM è stato inglobato nel CMMI-DEV che è specifico per il monitoraggio, la misurazione e la gestione dei processi di sviluppo software. Sono stati sviluppati inoltre sottomodelli orientati ad altri particolari settori operativi dell’impresa: il CMMI-SVC per i servizi di delivery verso i clienti esterni e il CMMI-ACQ come guida per l’area acquisti.
In tal modo il modello CMMI ha di nuovo connotati di generalità per l’adozione in tutta l’organizzazione aziendale, ponendosi allo stesso livello dei due precedentemente descritti.
Applicazione nelle Pmi
Nel 2006, su iniziativa del SEI nasce il progetto “Improving Processes in Small Settings” (IPSS), ovvero il processo di miglioramento specifico per piccole e medie imprese. Nel progetto viene quindi esaminato il contesto dei processi e del miglioramento specificatamente per le esigenze delle PMI. Obiettivo, sviluppare linee guida realmente utili, operative e di successo per le piccole aziende.
Presso il sito IPSS sono disponibili diverse risorse liberamente consultati e che costituiscono un repository utile per capire come adottare un modello di maturità per Pmi. Ad esempio, lo stesso modello CMMI viene proposto per l’adozione in una piccola e media impresa (CMMI for small settings), corredato da intero toolkit di riferimento completo d’istruzioni, ed esempi pratici.
Il progetto spiega come adottare un certo modello di maturità fra quelli disponibili ma non suggerisce quale, poichè la scelta fa parte di una delle fasi previste dal progetto stesso.
A supporto della sua iniziativa, il SEI ha emesso una guida specifica, ancora in versione draft: Prototype for a Field Guide for Improving Processes in Small Settings. Il metodo è organizzato per essere graduale e progressivo, e prevede: training del personale durante le attività operative, curva di apprendimento minima e soprattutto costi di investimento minimali e contenuti.
La guida insegna a districarsi fra i seguenti obiettivi: scegliere il modello di maturità e adattarlo alla propria realtà aziendale; informarsi sulle esperienze di successo nello stesso ambito operativo per facilitare l’avvio e l’esecuzione del progetto; valutare i rischi e tesi detrattrici per estrapolare eventuali suggerimenti (la guida fornisce specifiche tecniche di gestione anche per queste situazioni); decidere il momento più adatto per l’avvio del progetto.
Come sempre, perché il progetto in una Pmi possa decollare c’è bisogno di una forte spinta da parte della direzione, che deve proporlo come strategico per l’impresa e trattarlo come un progetto vero e proprio per il quale vanno previsti: priorità, budget, pianificazione, milestones e check points di controllo.
Il processo di miglioramento si compone quindi di sei fasi, di cui le prime tre sono di base e le successive costituiscono la fase implementativa:
- 1.creare e sostenere la sponsorizzazione e la proprietà del processo di miglioramento
- 2.sviluppare e misurare obiettivi realistici (fra cui la scelta del modello, la sua adattabilità alla realtà aziendale e l’assessment di partenza dell’azienda ovvero la sua autovalutazione)
- 3.sviluppare e sostenere una infrastruttura interna per il processo di miglioramento (come ad esempio scegliere il giusto team, organizzarne la struttura interna, il training ecc)
- 4.definire e descrivere i processi
- 5.sviluppare nuovi e/o migliori processi
- 6.determinare i progressi del miglioramento (riduzione degli sprechi di produzione, contenimento dei costi, risorse economiche disponibili per nuovi investimenti)
Ogni fase è suddivisa in sottoattività e ognuna di esse in uno o più specifici task. Ogni task è poi descritto in dettaglio perché possa essere implementato senza ambiguità ed è corredato da una check list di cosa deve essere evidenziato: Scopo del task, considerazioni iniziali eventuali, obiettivi di esecuzione, criteri di input, ruoli coinvolti, eventuali tecniche a supporto dell’implementazione del task, output attesi, criteri di output, misura dei progressi, misure di successo del task, fattori di successo, riferimenti utili, relazioni con altri task o fasi.
L’implementazione di un Modello di Maturità per la propria impresa non è più quindi appannaggio delle sole Enterprise Companies. Oggi si configura come un obiettivo realistico e realizzabile anche per le Pmi che vogliono misurarsi con sistemi di gestione modellati sulla qualità. E proprio la ricerca della qualità è e rimane la vera garanzia di successo, anche economico .come sostiene Ishikawa Kaoru (guru della qualità) «La qualità viene prima del profitto, poiché ponendo l’accento sulla qualità aumenteranno anche i profitti a lungo termine&Raquo;. Provare per credere .
