Secondo l’Osservatorio B2c del Politecnico di Milano la crescita 2020 degli acquisti online è significativa: l’e-commerce raggiungerà i 22,7 miliardi di euro a fine anno (+26%), quasi 5 in più rispetto al 2019. Una ovvia conseguenza del lockdown, che ha “sdoganato” settori strategici come Food & Grocery (+56%) e Arredamento e Home living (+30%), ma anche nicchie di mercato come Pharma, Beauty e Sport & Fitness.
A contribuire sono anche fattori come una buona risposta da parte dei web shopper (+2 milioni nel 2020) ma anche la progressiva fiducia e dimestichezza dei confronti dei pagamenti digitali. Ai grossi e-shopper si è unita anche una folta schiera di piccoli negozi e commercianti che hanno compreso il ruolo chiave del commercio elettronico non solo per superare la crisi generata dall’emergenza Covid, ma nel lungo periodo anche come concreto strumento per garantire la continuità del business al dettaglio.
Per le PMI, tra l’altro, il digitale è diventato un’occasione per tenere vivo il contatto con i clienti, oltre che per raggiungere un pubblico più vasto e diversificato. Come cimentarsi dunque in questa impresa e lanciare con successo un negozio online? Ne abbiamo parlato con Mirella Bengio, Country Manager di PayPlug Italia, la soluzione per i pagamenti digitali su misura per le PMI.
Qual è il primo passo per avere successo online?
Creare una forte identità di marca all’interno del proprio settore, che permetta al negozio di distinguersi. Il posizionamento di nicchia è un punto di forza che i grandi marketplace non possono rivendicare.
Ad esempio, è difficile avere accesso alla stessa esperienza offerta da www.pacopetshop.it quando si cercano i migliori alimenti e accessori per animali su eBay o Amazon. Ancora: una PMI deve avere una storia da raccontare per creare un legame con i clienti. È poi necessario dedicare tempo a monitorare il mercato per posizionarsi: conoscere in anticipo tendenze e strumenti per fidelizzare gli utenti consente di adattare la propria offerta e distinguersi.
Quali sono i canali di comunicazione per intercettare nuovi clienti?
Per essere conosciuti bisogna saper utilizzare gli strumenti di comunicazione online e posizionarsi come esperti della materia.
SEO (Search Engine Optimization) e SEA (Search Engine Advertising) consentono infatti di individuare qualsiasi negozio online sui motori di ricerca. I siti di e-commerce più importanti sono quelli che riescono a capitalizzare queste due leve. Ciò può includere la creazione di un blog in cui gli e-merchant condividono esperienza e consigli (come www.naturadiretta.com/it). Evidenziando le giuste parole chiave negli articoli, il blog, oltre che strumento di visibilità diventa un “acceleratore” per il SEO qualitativo. Allo stesso modo, effettuare pubblicità mirate sui social o su piattaforme di influencer può aumentare l’impression del brand verso il pubblico di destinazione. Sono strumenti che dovrebbero accompagnare il lancio di un negozio online, andando a misurare il ritorno sull’investimento delle campagne.
Cosa cerca oggi un cliente nell’acquisto online?
E’ fondamentale coltivare il rapporto con i clienti e offrire la migliore esperienza di acquisto per evitare che si rivolgano alla concorrenza.
Significa offrire modalità di pagamento diversificate. Per esempio, PayPlug permette ai piccoli retail, anche quelli senza sito e-commerce, di usufruire della Richiesta di pagamento, funzione che permette di gestire gli ordini via telefono, email o sms e di inviare al cliente un link per reindirizzarlo a una pagina di pagamento PayPlug (100% sicura) per finalizzare la transazione.
Un buon rapporto con il cliente si costruisce offrendo servizi aggiuntivi e diversificati, assicurando un’esperienza fluida sul sito, una navigazione semplice, pagine che si caricano in meno di 2 secondi. Inoltre è utile coinvolgere la community ospitando pagine di social media, inviando email personalizzate, gestendo un blog di consulenza di esperti: in questo modo si crea una conversazione tra il marchio e i clienti.
Assistenza e vicinanza al cliente: fondamentali nell’esperienza di acquisto in rete?
La disponibilità del team nel rispondere alle domande su prodotti, consegne, resi ecc…è fondamentale.
Mobili Fiver (www.mobilifiver.com/It), per esempio, ha messo in evidenza in home page il numero del servizio clienti per sottolineare la vicinanza al cliente per qualsiasi necessità anche se compra on line. Questo è il modo migliore per favorire il passaparola positivo da parte di visitatori e clienti. Più si sentono coinvolti con un marchio e si divertono a interagire, più regolarmente acquistano da quel negozio.
Quali le barriere che possono frenare l’e-commerce?
E’ bene assicurarsi che l’intero percorso di acquisto sia ottimizzato, soprattutto nell’ultimo passaggio: il pagamento, che è il contratto tra commerciante e acquirente.
È strategico perché può fidelizzare o, al contrario, spaventare il cliente. Se il pagamento è troppo complesso il potenziale acquirente abbandonerà la transazione. Fortunatamente, gli e-merchant possono disporre di strumenti per semplificare questo passaggio.
È il caso, ad esempio, delle pagine di pagamento per acquisti da Mobile: il 50% dei visitatori di un sito accede da smartphone, ed è un peccato perderli perché il modulo di pagamento è di difficile lettura sul cellulare. Oltre al pagamento, altri strumenti prima riservati agli esercenti con i maggiori volumi di vendita sono ora accessibili a tutti (analisi dei dati, strumenti di gestione amministrativa e legale, ecc.). Questo permette anche alle PMI di creare un negozio virtuale e un rapporto solido e continuativo con il cliente nell’esperienza di acquisto di un prodotto.
