Le aspettative dei clienti costituiscono sempre di più la discriminante per il successo aziendale. La customer experience è considerato elemento distintivo per il marchio, superando persino la convenienza del prezzo e la qualità del prodotto stesso. Le aziende si trovano però in difficoltà e non riescono ad offrire esperienze all’altezza della richiesta.
Uno dei problemi è la gestione dei dati. Solo una lettura integrata, capace di rivelare il volto completo del cliente e di fornire risposte adeguate in ogni momento è lo strumento in grado di anticipare o comunque soddisfare le esigenze di clienti e prospect.
Un altro problema è quello legato alla gestione del cliente stesso. Tutte le aziende sono d’accordo nel voler fornire un’esperienza di alto livello ma non sanno ricorrere alle giuste persone per farlo. Ci vuole reale competenza ed esperienza per farlo. L’account in senso pieno è una professione storica arricchita oggi di strumenti innovativi. Non ci si improvvisa tali. Bisogna definire priorità e ruoli, individuando le persone necessarie per occuparsi dei clienti e scegliendo la giusta tecnologia. L’organizzazione capillare è il primo passo.
Il cliente medio vuole risolvere i suoi problemi da solo, trovando risposte direttamente sul sito web aziendale. Questo pone una nuova sfida, quella di aggiornare le informazioni online di continuo. Si tratta di un tema complesso ma che garantisce un’alta soddisfazione dei clienti.
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Non è detto che si debba utilizzare tutta le tecnologia oggi disponibile, ma rimanere aggiornati sulle sue potenzialità permette di individuare quello che fa al caso nostro per migliorare la relazione con il cliente.
