L’e-Commerce si fa strada tra le abitudini dei consumatori, spingendo sempre più aziende ad investirvi. Tra i fattori che influenzano il successo di un servizio di vendita online ci sono anche i tempi di spedizione, capaci di influenzare fortemente l’esperienza del cliente. A confermarlo è la ricerca “Customer Feedback Insights 2016” di Zoorate, web company specializzata in Social Commerce e Word of Mouth Marketing, condotta su un campione rappresentativo di oltre 1 milione di recensioni certificate e presentata in occasione dell’e-Commerce Forum.
Il campione ha riguardato 12 diverse categorie merceologiche rappresentative del commercio elettronico (Abbigliamento, Accessori, Sport, Farmaceutico, Fashion, Servizi…) ed è stata condotta con un’attenta analisi semantica, senza alcun software automatizzato.
Secondo quanto emerso dalla ricerca, nelle recensioni positive – soddisfazione di acquisto – gli elementi più apprezzati sono risultati:
- spedizione (57%);
- assistenza e supporto (32% – 46% nei settori di Arredamento & Design ed Elettronica);
- prezzo del prodotto (27% – 50% per i Servizi – 41% per Abbigliamento & Accessori sport – 41% per Beauty & Wellness);
- conformità del prodotto (26%);
- sito web & assortimento (26%);
- packaging (14%);
- comunicazione & omaggi (5%);
- metodo pagamento, rimborso/reso/sostituzione e brand (4%).
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Tra le recensioni negative – insoddisfazione di acquisto – troviamo:
- spedizione (39% – 78% nel settore Farma & Medical);
- assistenza e supporto (29% – 47% nel settore Casa & Giardino – 44% per i Servizi);
- comunicazione (19% – 31% nel settore Farma & Medical – 35% per i Servizi);
- percentuale di rimborso del reso (10%);
- disponibilità a magazzino (9%);
- sito web e modalità di pagamento (6%);
- prezzo del prodotto o della spedizione e policy del merchant (5%).
Una spedizione soddisfacente, secondo la ricerca, è:
- rispettosa dei tempi dichiarati;
- puntuale a prescindere dalle eventuali festività;
- accompagnata dalla possibilità di decidere giorno e orario di ricezione della merce o di scegliere tra differenti modalità di ritiro.
Riassumendo, per offrire un servizio di e-Commerce soddisfacente è necessario garantire:
- un servizio di spedizione affidabile e completo di “optional”;
- un supporto costante, proattivo e risolutivo delle problematiche più frequenti (con possibilità di personalizzare il più possibile il percorso di acquisto);
- approntare un sistema di comunicazione efficiente a prescindere dalle richieste dirette dei clienti.
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