La qualità dei Customer Service in Europa soddisfa il 70% dei consumatori. Lo rivela il sondaggio “Customer Service Trends 2011”, condotto da Strateco e commissionato da Aspect. Il sondaggio ha analizzato le esperienze d’uso di circa 1.300 consumatori europei, la maggior parte dei quali si è detto soddisfatto o molto soddisfatto.
In Italia il 30% dei consumatori ha giudicato i servizi ricevuti oltre le aspettative.
La qualità del servizio clienti, infatti, è stata valutata anche secondo il parametro della First Call Resolution. Oltre il 60% ha visto evadere le proprie richieste dal servizio clienti al primo o secondo contatto, mentre invece la restante parte ha dovuto attendere oltre, ragion per cui c’è anche chi si è dichiarato insoddisfatta o molto insoddisfatto (8%).
I canali di comunicazione utilizzati dai consumatori per entrare in contatto con i customer service sono soprattutto Email (35%), Telefono (36%), Posta (8%), Web-Self-Service (7%) e Social Network (5%). In Italia il customer service si basa soprattutto sul telefono (quasi la metà) e molti usano anche i cellulari. In pole position anche gli smartphone: il 40% ha dichiarato di accedere ai customer service durante gli spostamenti.
Il mezzo di comunicazione varia con il tipo di richiesta: il telefono per informazioni (40%), ordini (38%), domande su prodotti e servizi (55%) o lamentele (50%); l’email per le lamentele (31%).
Il Italia, si preferiscono i mezzi tradizionali come il telefono, rispetto a quelli digitali o interattivi.
Dallo studio, infine, sono emersi anche requisiti e migliorie per un Servizio Clienti di qualità: gestione sicura dei dati personali (per il 73%, in Italia per il 60%); risposta tempestiva a una richiesta (69%, in Italia per il 55%); cordialità dell’agente del customer service (65%).
