Uno dei temi caldi che saranno discussi nei prossimi 2 eventi CRM organizzati da Gartner, Gartner CRM Summit 2011 il prossimo 14 marzo a Londra e Gartner Customer 360 Summit 2011 a Los Angeles, è rappresentato dalle stime di spesa delle aziende in ambito CRM.
Sulla base di un sondaggio effettuato su scala mondiale su qualcosa come 1500 manager IT è emerso che il 42% si aspetta un aumento di budget per il 2011 rispetto all’anno precedente.
Nella speciale classifica degli investimenti software 2011 , il CRM conquista così il primato seguito a distanza dagli ERP per i quali “solo” un 36% degli intervistati attende un incremento di spesa nel 2011 rispetto all’anno precedente. Le macro-aree calde sono:
- Sviluppo canali interazione online
- Sviluppi CRM in area SaaS
- Customer loyalty management
- Cross Selling/Up selling
- Ottimizzazione del customer service
In particolare, lo sviluppo in ambito SaaS fa pensare un incremento dei provider che assumeranno, prevede Gartner, un ruolo sempre più definito sul mercato.Il SaaS sarà dunque tecnologia leader a supporto delle strategie CRM,con un aumento di fatturato mondiale stimato da Gartner in 4 miliardi di dollari (32% del mercato complessivo CRM).
Sulla base delle indicazioni fornite dalla survey, la previsione di spesa mondiale per il CRM è prevista in aumento del 31% nel 2011, circa 9 punti percentuali in più dell’anno precedente.
La considerazione, ancora una volta, è che nei periodi di crisi è più marcata l’esigenza da parte delle aziende di mantenere i clienti, specialmente i più profittevoli guadagnandone la fedeltà .
CRM pertanto diventa strumento strategico per il conseguimento di questo obiettivo.
