Il servizio di assistenza clienti, nella fase post-vendita, assume in alcuni settori valenza notevole, sia in termini di costi interni che di soddisfazione del cliente.
I due aspetti indicati sopra, devono trovare un giusto equilibrio. Un eccellente servizio di post-vendita aumenta notevolmente la “customer satisfaction” ma pesa considerevolmente sui componenti reddituali di costo iscritti a bilancio.
I clienti rimarranno “fedeli” all’azienda, ma questa rischia di non poter proseguire la sua attività a causa dei costi eccessivi.
Nel caso opposto, cioè con un servizio di assistenza ridotto all’osso, i clienti non saranno pienamente soddisfatti e saranno “tentati” di cercare un altro fornitore, mentre il bilancio beneficerà in termini reddituali di questa modalità operativa.
Entrambi i casi però, rischiano di sfociare in una situazione di sofferenza per l’azienda. Nel primo caso il problema sarà rappresentato dai costi eccessivi, mentre nel secondo caso i guai deriveranno dalla perdita di clienti (scontenti del livello di assistenza).
Come configurare al meglio il servizio di assistenza? Di teorie ce ne sono, e ci si potrebbe orientare su di esse. Accantoniamo le teorie e facciamo riferimento all’esperienza “sul campo”.
Di fondamentale importanza è il contenuto del contratto di assistenza stipulato con il cliente: deve indicare chiaramente le caratteristiche del servizio fornita (ad esempio giorni e orari, se è compresa anche la formazione, oppure se si limita alla soluzione di problemi di funzionamento, ecc.).
Focalizzando l’attenzione sul servizio di assistenza che segue la fornitura di un software, sarà necessario individuare le problematiche ricorsive che possono essere gestite per mezzo di una manualistica messa a disposizione in un’area riservata del sito web del fornitore del software, a cui possono accedere le aziende con un contratto di assistenza in essere.
Il servizio di assistenza deve inoltre avere a disposizione uno strumento che permetta di tenere traccia, in modo semplice ed efficace, delle soluzioni fornite al cliente, di modo da veicolare in modo semplice la conoscenza internamente al reparto di assistenza.
In questo modo si evitano inutili dispendi di tempo e si individua la soluzione di problemi già presentatisi e risolti in passato.
Quanto scritto finora, potrebbe sembrare ad alcuni un insieme di ovvietà , ma tale purtroppo non lo è in molti casi!
