Il rapporto tra banche e clienti passa sempre più attraverso i social media. Le pagine di Facebook e Twitter dei principali istituti di credito italiani forniscono assistenza a oltre 700.000 utenti funzionando come veri e propri sportelli virtuali sempre aperti.
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È il quadro che emerge dall’analisi svolta da ECCE/Customer, un'innovativa soluzione di social CRM basata sulla piattaforma Decisyon, che monitora in tempo reale l'engagement sociale e la brand reputation sui social media, per l'indagine KPMG dedicata al social banking.
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ECCE/Customer ha esaminato un campione di 18 banche italiane con diverse caratteristiche sia per dimensione (maggiori, grandi, medie, piccole), sia per profilo (banche tradizionali, banche online, operatore postale) con una differente ma importante presenza sui social network.
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Tra gli istituti di raccolta del risparmio il più seguito su Facebook è Poste Italiane mentre su Twitter il primo posto va a FinecoBank con 4.178 follower e in generale le banche a forte vocazione online.
Gli account creati sui social network hanno la funzione di sportelli aperti 24 ore su 24, sette giorni su sette, promuovendo iniziative, customer service e proponendo nuovi prodotti ed educazione finanziaria, ma escludendo attività di versamento o prelievo di denaro contante.
Monitorando l’attività durante il mese di aprile 2013 sono migliaia I post inviati e le risposte fornite. I clienti ricorrono ai social network soprattutto come canale alternativo di customer care.
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Secondo Cosimo Palmisano, VP Social CRM di Decisyon
“le banche italiane, attraverso i propri account Facebook e Twitter, mostrano consapevolezza della valenza strategica e del potenziale, ancora inespresso, delle loro pagine dei social media. Per questo hanno stabilito linee editoriali diverse che vanno dall'intrattenimento (UniCredit Champions), al posizionamento (Superflash.it), al customer care (Intesa Sanpaolo Servizio Clienti) fino ad arrivare al job recruitment (BNL). Si nota in ogni caso una forte propensione dei fan/follower ad utilizzare il canale social come strumento di caring per la richiesta di risoluzione problemi e di informazioni sui prodotti finanziari”.
Per Paolo Capaccioni, Partner KPMG e tra i curatori della ricerca, per le banche la presenza sui social network rappresenta “una straordinaria opportunità per entrare in presa diretta con la clientela e definire un nuovo modello di servizio”.
