Le corrette abitudini
Per ottenere feedback dai clienti è importante bilanciare gli approcci attivi e i passivi:
- gli attivi servono a captare i feedback basati su comportamento o informazioni del profilo dei visitatori. Sono migliori per identificare il giusto target durante il percorso, ma se utilizzati in modo sbagliato possono inibire il raggiungimento dei risultati;
- i passivi, che dovrebbero essere onnipresenti nelle piattaforme, offrendo la possibilità all’utente di lasciare un feedback riguardo la sua esperienza online. Sono più semplici e meno invasivi per quanto riguarda l’esperienza dell’utente e ottimi per identificare i punti critici del sito.
Quando si utilizza un approccio attivo, Noonic suggerisce il seguente ordine: barra di informazioni > Slider > pop up (dal meno al più invasivo). Si consiglia inoltre di:
- iniziare sempre dal punto del funnel dove avviene il drop maggiore;
- tenere in considerazione un campione di utenti significativo;
- evitare di riproporre agli stessi utenti le richieste più volte in un periodo di tempo limitato (possibilmente una volta ogni sei mesi);
- evitare di proporre la stessa schermata più volte;
- porre domande precise (al massimo 3/5 durante l‘intero percorso).