Nel commercio il passaparola è sempre stato una leva efficace, soprattutto oggi che può contare sulla multicanalità e in particolare sulle piattaforme per la condivisione di opinioni e feedback sul prodotto acquistato o il servizio ricevuto. Uno di essi è Yelp, sito di recensioni online promotore di un’indagine che conferma l’efficacia di questa strategia anche a vantaggio dei punti vendita fisici. Ne abbiamo parlato con Elliot Adams, Senior Communications Manager Europe dell’azienda.
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Obiettivi
Yelp nasce nel 2004 per colmare il “gap strutturale” di strumenti idonei per individuare sul territorio i servizi ritenuti migliori, sfruttando le recensioni spontanee pubblicate su piattaforme social. Le review, inserite come elemento di dettaglio, poggiano su una community di utenti capaci di scrivere spesso più di una recensione alla volta e che oggi costituiscono la linfa vitale del social.
Vantaggi
La piattaforma permette di condividere le esperienze relative alle attività commerciali locali e, al tempo stesso, consente alle aziende di avere un feedback diretto. Poiché gli strumenti sono gratuiti, i guadagni arrivano dalla vendita di spazi pubblicitari per favorire il passaparola su prodotti e servizi offerti dalle imprese di piccole dimensioni (pubblicità geolocalizzata, profili valorizzati, video). Yelp, accessibile anche via Mobile App, è diffuso in 29 Paesi e nell’ultimo trimestre ha attratto 135 milioni di visitatori unici al mese, contando su circa 71 milioni di recensioni.
Commercio locale
TNS per conto di Yelp, ha effettuato un’indagine nel 2014 su un campione di 1000 intervistati selezionato con una metodologia specifica: gli intervistati di età compresa tra i 18 e i 65 anni e residenti in Italia formano un’utenza abituale dei siti di recensioni online; al campione rappresentativo, sono state sottoposte una serie di domande attinenti alle abitudini di acquisto: è emersa la reale intenzione di effettuare una spesa cercando prima il rivenditore più adatto. Il servizio di recensione genera quindi opportunità concrete perché permette alle aziende di farsi trovare in relazione al luogo dove si trova il potenziale consumatore. L’Expo 2015, ad esempio, segnerà un periodo straordinario per Milano che sarà visitata da un numero importante di turisti. Le attività locali che vogliono richiamare clienti possono assicurarsi una vetrina virtuale sulla piattaforma, mettendo in campo specifiche azioni per aumentare la visibilità online tramite appositi strumenti di Marketing.
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Marketing per PMI
Per gli imprenditori neofiti può essere difficile definire le priorità: aprire un sito, esporsi sui social o utilizzare una piattaforma di recensioni. Il primo passo, secondo Yelp, è una verifica della propria presenza su Google o altro motore di ricerca. Poi, sfruttare al meglio i siti di recensioni prima di spendere denaro su un proprio portale, visto che tali piattaforme sono ben indicizzate e offrono commenti, orari di apertura e foto che attirano l’interesse dei consumatori.
Consigli
Una qualunque piccola impresa, quindi, può avvalersi di Yelp per la propria campagna di Marketing sfruttando i commenti e le recensioni ricevute come parte dell’azione di mercato. Le attività commerciali devono accertarsi che il proprio profilo, ovvero la pagina dedicata alla propria realtà, sia corretta, aggiornata e invitante per i clienti. Quindi è importante seguire pochi semplici consigli per ottimizzare i risultati:
- Rivendicare la pagina della propria attività: è gratuito e consente di modificare le informazioni, come indirizzi e orari di apertura. Per farlo basta accedere alla pagina di supporto.
- Aggiungere foto: i consumatori trascorrono il doppio del tempo su pagine con fotografie (informazione dal blog di YELP n.d.r.).
- Rispondere alle recensioni: ringraziare con un commento pubblico o privato chi ha fornito un feedback è un modo fidelizzare i clienti evidenziando l’ascolto attivo della clientela.
- Offrire il check-in per incentivare i potenziali clienti.
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Geo-localizzazione
Per garantire informazioni dettagliate è possibile compiere ricerche geo-localizzate, purché le città oggetto della ricerca siano quelle in cui Yelp è presente. Per il servizio via App è necessario che l’utente scelga di condividere i dati di localizzazione con Yelp, per ricevere i suggerimenti aderenti ai criteri di “ricerca nelle vicinanze”, tenendo anche conto di elementi come orario, precedenti attività di check-in e condizioni atmosferiche. Ad esempio, in una calda giornata estiva la piattaforma suggerisce i posti migliori in cui comprare un gelato nelle vicinanze.
Filtro anti-manipolazioni
Il sistema delle recensioni è soggetto a rischi di manipolazione da parte di concorrenti sleali. Per offrire un servizio affidabile è stato quindi introdotto un “software per i consigli” che monitora le recensioni postate e seleziona i contenuti più affidabili e utili da consigliare ai propri utenti, favorendo la qualità rispetto alla quantità. Attualmente si consiglia solo il 75% delle recensioni postate. Il software applica le stesse regole sia agli inserzionisti sia ai clienti e questo garantisce l’imparzialità nei contenuti.
Per approfondimenti: Yelp – pagina di supporto; Yelp – Canale YouTube; blog di Yelp.
