Fulvio Giaccari, 35 anni, laureato in Economia, ha iniziato presto a lavorare nel mondo dell’IT, collaborando con aziende nazionali e internazionali, tra cui Microsoft Italia. Da sei anni a questa parte è CEO di SB Soft, azienda specializzata nel Microsoft Dynamics CRM, della quale è socio fondatore e che ultimamente ha traghettato verso la frontiera del Cloud Computing per le Pmi e le aziende sanitarie.
Abbiamo scambiato alcune battute con Giaccari al fine di comprendere meglio le problematiche riscontrate quotidianamente presso le Pmi: le loro necessità attuali e quali strumenti possono permettere loro di operare con maggiore semplicità e ottimizzazione delle risorse. Il tutto, senza trascurare la sicurezza, tema particolarmente sentito tra i fornitori che fruiscono di servizi di Cloud Computing.
Quali sono le caratteristiche che un imprenditore deve avere al giorno d ‘ oggi?
Lavorare in un periodo di crisi come quello attuale richiede capacità, competenza e soprattutto serietà. Sono queste le caratteristiche che il cliente vuole trovare nel proprio interlocutore, specialmente quando si opera in un paese come il nostro, sicuramente arretrato in termini di capacità di utilizzo delle nuove tecnologie.
In un contesto business, poi, il cliente vuole essere certo che il prodotto o servizio che sta andando a comprare ed implementare sia effettivamente in grado di migliorare i processi e facilitare le modalità in cui si lavora in azienda.
Quali sono le problematiche che quotidianamente riscontra nell’approccio al cliente da parte delle Pmi?
Il piccolo imprenditore italiano è vulcanico, creativo, ma purtroppo, sia per mancanza di un ambiente esterno favorevole sia per assenza di una vera e propria cultura del cliente nelle diverse fasi di up, cross e post selling, non riesce ad ottimizzare le risorse a sua disposizione e, di conseguenza, sfruttare le opportunità offerte dal mercato.
Sarà sicuramente capitato ad ognuno di noi chiedere informazioni riguardanti un prodotto o servizio e non ricevere risposta oppure non riceverla tempestivamente. Ciò significa che le aziende italiane, per motivi culturali e di difficoltà organizzative e di gestione, non mettono il cliente al primo posto.
Come opera SB Soft per risolvere questo deficit culturale?
Attraverso quella che per noi è principalmente una filosofia aziendale che pone la gestione della clientela al centro di tutta l’organizzazione: il Customer Relationship Management (CRM). Noi crediamo fermamente che la gestione della clientela sia un elemento strategico per incrementare gli utili e determinare così il successo dell’impresa.
In dettaglio, cosa offrite?
La nostra piattaforma Live CRM permette il noleggio in modalità Cloud Computing o Software-as-a-Service (SaaS) delle licenze del CRM 4.0 di Microsoft, applicazione di gestione delle relazioni con i clienti, pensata per le aziende di qualsiasi dimensione.
Microsoft Dynamics CRM consente di creare e mantenere una panoramica chiara dei dati del cliente, dal primo contatto fino all’acquisto e alla fase post-vendita. Esso tiene traccia di tutte le comunicazioni e conversazioni con i contatti d’affari, clienti, colleghi, fornitori o chiunque è in relazione con l’impresa in un ambiente operativo già conosciuto come quello di Microsoft Office.
In particolare, l’integrazione con Microsoft Outlook permette alle persone di accedere facilmente al sistema.
Può spiegarci, quali sono le applicazioni più importanti?
Anzitutto, l’azienda può utilizzare Microsoft Dynamics CRM per l’automazione della forza vendita, per accrescerne la produttività, organizzarne il ciclo di vendita, aumentare le informazioni a disposizione e generare più vendite.
Oppure, migliorare il livello di Customer Satisfaction, trasformando il servizio clienti in un asset strategico per l’azienda. Avendo una visuale completa dei clienti, i collaboratori hanno la capacità di risolvere rapidamente tutte le problematiche e ridurre i tempi di intervento.
Inoltre, trasformando ogni punto di contatto in una opportunità di marketing, è possibile creare ed implementare campagne di marketing e comunicazione efficaci. È poi possibile usufruire di moduli aggiuntivi come, ad esempio, quelli relativi, al tele-marketing ed all’Email marketing.
In tempo di crisi sembra consolidarsi la tendenza al Cloud Computing? Quali sono i reali vantaggi?
Il SaaS sostanzialmente permette di evitare grossi investimenti in quanto l’unico costo sostenuto dall’azienda è quello inerente l’affitto. In particolare, sono molte le voci su cui si risparmia, dall’hardware, all’acquisto di software e manutenzione degli aggiornamenti, dall’energia elettrica, alla sicurezza e alla vigilanza, fino all’amministrazione.
Nel caso di LiveCRM, esso può facilmente essere rilasciato ed utilizzato immediatamente senza la necessità di avere conoscenze tecniche per la sua installazione e manutenzione.
In quanto web-based, poi, è usufruibile da qualsiasi computer, telefono cellulare o smartphone, avendo sempre a disposizione l’ultima versione del software (senza costi aggiuntivi).
Il costo del servizio per le Pmi è vantaggioso?
In base alla dimensione dell ‘ azienda e dei dati da lavorare, il cliente può scegliere tra tre pacchetti: Basic (€25 al mese per utente fino a 24 utenti), Professional (€50 al mese per utente da 25 a 99 utenti)ed Advanced (€65 al mese per utente con utenze illimitate sopra ai 99).
Il tema della sicurezza è piuttosto sentito in relazione al Cloud Computing. Non esiste un rischio di perdita di dati sensibili da parte dei clienti?
All’interno del suo Data Center, LiveCRM oggi adotta il DSS (Data Security Standards) e il SAS 70 II. Il “DSS”, in particolare, rappresenta un insieme di direttive tecniche e organizzative aventi lo scopo di incrementare la sicurezza all’interno dei data center per preservare il rischio di perdita dei dati sensibili dei clienti.
Tali regole, promosse dalle compagnie leader del settore, vale a dire Visa, MasterCard, American Express, JCB, impongono la creazione e la manutenzione di una rete protetta, la protezione dei dati del cliente archiviati all’interno dei server, la manutenzione di un programma di gestione delle vulnerabilità, l’implementazione di rigide misure di controllo dell’accesso, il monitoraggio e la prova regolari della propria infrastruttura di rete, e la manutenzione di una politica di protezione delle informazioni.
Quindi importante per una Pmi scegliere un SaaS provider che adotti queste regole?
Certamente. Scegliere un fornitore di servizi di Cloud Computing che abbia ottemperato ai “DSS” può dare al cliente business maggiore fiducia, grazie alla percezione di un livello di protezione dei dati più elevato e di una ragguardevole tutela contro le perdite di dati.
Quali sono gli altri progetti attualmente in fase di sviluppo?
In questo periodo stiamo lanciando un Hospital CRM (HCRM), erogato sempre in Cloud Computing, dedicato alla gestione del paziente a 360° nell ‘ ambito delle aziende sanitarie.
