Intervista a Roberto Casetta, italiano e Vice President EMEA di FrontRange, società americana leader nel settore delle soluzioni di Hybrid IT Service Management (ITSM) per le imprese di diverse dimensioni (dalle PMI all’Enterprise).
Chi è FrontRange
FrontRange è una società americana presente anche in Europa con due grandi sedi principali, una in Inghilterra (a Londra), l’altra in Germania (a Monaco e a Stoccarda), più altri uffici in Francia, in Belgio, in Olanda e recentemente anche in Italia. La storia delle sedi principali in Inghilterra e in Germania parte da due importanti acquisizioni di FrontRange che risalgono al 2007 e al 2008. La prima riguarda Centennial Software ed il suo prodotto di discovery, un classico “oggetto” che viene messo nei computer e che è in grado di verificarne la tipologia e i sofware che vi sono istallati. L’altra riguarda un tool di client management, ovvero strumenti che permettono di gestire il dispositivo con il quale si lavora – che sia un pc, un tablet o uno smartphone – dal punto di vista della configurazione del sistema operativo e della distribuzione di patch e nuovo sofware. Uno strumento importante soprattutto laddove la struttura è particolarmente complessa e si ha la necesssità di tenere sotto controllo eventuali vulnerabilità, o comunque di migliorare il controllo attraverso una gestione centralizzata. Il nostro tool di client management garantisce inoltre un elevato livello di automazione, sollevando il personale IT dallo svolgere molte attività che ancora oggi vengono effettuate manualmente (decidere quali pc necessitano di un upgrade, quale versione istallare, preparare le macchine per l’arrivo di un nuovo utente, o spostamenti di utenti tra gruppi aziendali etc.). Si tratta di soluzioni tecnologicamente molto avanzate e allo stesso tempo con un forte impatto di business perché facilitano notevolmente la vita al comparto IT, semplificando e velocizzando operazioni che oggi coinvolgono un numero elevato di persone con molta manualità.
Service Management
Un’altra area sulla quale FrontRange sta investendo notevolmente è quella legata al Service Management, ovvero tutto ciò che è legato al classico Help Desk, Contact Center e così via, soprattutto di tipo interno all’infrastruttura dell’azienda. Si tratta di un mercato consolidato, che segue alcune regole ben precise, metodologie di lavoro classiche, come la tipica certificazione ITIL che prevede processi e modalità ben definiti per incident problem, configuration, SLA e così via, quindi con una classificazione che vale per tutti i fornitori di questo tipo di soluzioni. È un mercato sempre più di replacement, ma allo stesso tempo estremamente attivo. I prodotti storici sono pochi: BMC Ramedy, MRO Software acquisito da IBM e HP su tutti. Si tratta di soluzioni che sono ancora utilizzate da molte realtà, ma che hanno circa 15 anni, con le capacità tecnologiche di 15 anni fa e costi di manutenzione estremamente elevati. Senza considerare poi la diffusione crescente di device mobile che crea una complessità ed una esigenza diversa. Questo apre le porte ad un mercato di revisione e verifica delle infrastrutture esistenti. Si tratta di un mercato in forte fermento, dove non ci sono molti player concorrenti e dove la tecnologia torna ad essere un elemento trainante.
Hybrid IT Service Management
Qui entra in gioco un elemento trainante dell’offerta FrontRange che è l’hybrid che permette di fornire servizi nel modo più flessibile possibile, così da adattarsi alle specifiche esigenze del cliente. La modalità SaaS permette inoltre al cliente di avere dei costi mensili o annuali ridotti e accessibili, elemento fondamentale in questo particolare momento storico di difficile congiuntura economica. In qualsiasi momento il cliente può decidere di acquistare l’applicazione. Il valore aggiunto che FrontRange è in grado di offrire è la completa corrispondenza tra l’applicazione SaaS e quella on premise: queste non presentano differenze dal punto di vista tecnologico, quindi per il cliente è tutto assolutamente trasparente e non deve preoccuparsi di dove risiede fisicamente il server. Completa l’offerta FrontRange la capacità di offrire assistenza da remoto, sia per i clienti che utilizzano l’applicazione in modalità SaaS che per quelli usano quella on premise: i tecnici sono così in grado di fare problem detection e avviare il processo risolutivo in tempo reale tramite invio di patch. In sostanza stiamo parlando di concetti e tecnologie di certo non nuove, quello che però è innovativo è il modo in cui FrontRange le eroga, rendendole molto più vicine alle esigenze del mercato offrendo un unico fornitore di riferimento invece di averne due o tre per usufruire della stessa tecnologia, come tipicamente accade.
Attività FrontRange in Italia
In Europa FrontRange ha lanciato da circa un anno una importante attività di ristabilizzazione del business, abbiamo fatto ripartire la “macchina” marketing, investendo in maniera più oculata e mirata nelle attività di marketing, andando a trasferire al mercato un messaggio chiaro e preciso, quindi una vision ed una strategy abbastanza definite. Mi sto riferendo ai concetti di hybrid e di no-automation nel nostro processo. Questo è stato un primo step, il secondo consiste nel lavorare su dei mercati più verticali, quindi con esigenze particolari. Ad esempio in Italia, grazie alla nuova partnership con Allianz Group, stiamo approntando delle soluzioni mirate, una sorta di package pronto e definito per i nostri clienti. In Italia sono già nostre clienti molte Provincie, come la Provincia di Bolzano, e anche fuori dal nostro Paese abbiamo come clienti Amministrazioni Pubbliche di medie dimensioni. Realtà non di grandi dimensioni, le cui esigenze si possono quindi paragonare a quelle delle PMI italiane, dove la flessibilità, i costi e la capacità di crescere nell’arco del tempo. A queste realtà ci rivolgiamo con offerte di tipo SaaS, quindi offrendo un servizio, che tipicamente vengono forniti da partner locali. Difficilmente infatti una PMI si affida direttamente al software vendor, solitamente si rivolgono a delle società locali, nostre partner. In Italia, come sappiamo, a parte qualche grande nome il tessuto produttivo è fatto essenzialmente di piccole e medie imprese. Qui, pertanto, ci stiamo muovendo in maniera analoga a quanto avviene in Germania (mercato simile a quello italiano come composizione, anche se ben più effervescente), dove il 65% del nostro business si muove attraverso i patrner. Anche i mercati di Belgio e Olanda sono simili a quello italiano, ma sono caratterizzati da un’estrema capacità di cogliere immediatamente le innovazioni, come il SaaS, anche da parte di aziende che non possiedono grandi budget da spendere. In Italia i principali ostacoli all’innovazione sono dati essenzialmente dai tempi, ovvero il timore di iniziare un processo di innovazione e di non sapere quando questo finirà, anche se si tratta di un retaggio del passato perché in realtà oggi i tempi di sviluppo si sono notevolmente ridotti. Poi c’è l’aspetto culturale ed il timore di affrontare cose nuove se non sono confortate e supportate da qualcuno con il quale si lavora già. Questa è una caratteristica tutta italiana: in Italia, a differenza di quanto avviene in altri Paesi, il legame di business si concretizza tra persone e non tra aziende. Questo noi lo vediamo spesso: se approcciamo un cliente con un partner è molto più semplice rispetto ad andare direttamente come FrontRange, anche se parliamo italiano. Nei Paesi del Nord, in Belgio ed Olanda, la scelta avviene sulla base dei prodotti e da meccanismi oggettivi e razionali di comparazione tramite score, in Italia il processo è molto più legato ad aspetti emozionali. Per questo la chiave in Italia consiste nel fatto che le PMI acquisiscono una soluzione fornita da un partner di riferimento e questo partner, che ha una conoscenza approfondita del territorio nel quale lavorano le aziende alle quali si rivolge, utilizza la nostra tecnologia. L’approccio nei diversi Paesi è quindi differente, ma le esigenze sono assolutamente le stesse. Il nostro obiettivo è quello di fornire un supporto all’IT in questa fase di svecchiamento tecnologica e miglioramento delle performance, consapevoli che oggi l’IT sta diventando sempre di più una società all’interno di un’azienda che fornisce un servizio. Oggi l’ottimizzazione dei tempi e dei costi diventano degli elementi valutativi nei confronti di chi fornisce il servizio. Va poi considerato che oggi l’IT sta cercando di fornire dei servizi che vadano anche oltre i semplici aspetti o problemi tecnologici. Un classico esempio è il processo che viene avviato nel momento in cui entra nell’organico aziendale una nuova risorsa, alla quale è necessario fornire un pc, una scrivania, un numero di telefono, un cellulare e così via. In questo processo si hanno più settori della stessa azienda che cooperano. Uno scenario che va al di fuori dell’ambito tecnologico, ma che rappresenta un servizio che può essere offerto ad una PMI in modo che questa si debba preoccupare solo di richiedere ed attivare il servizio nel suo complesso, avendo poi la capacità di monitorarlo. Quello che noi facciamo è di offrire un catalogo di servizi in grado di rispondere a determinate richieste, anche non di tipo tecnologico. Ampliare i servizi offerti dall’IT è un passaggio nuovo per le PMI, ma già ampiamente presente nelle grandi realtà. Bisogna però tenere presente che in realtà le piccole e le grandi imprese hanno le stesse esigenze e problematiche, è tutto una questione di scala».
Il Cloud non è la tecnologia del futuro
Per quanto riguarda il Cloud, quali sono le previsioni? «Sulla diffusione crescente del cloud esistono ormai tantissimi studi. Quello che però va considerato è che il cloud da solo non risolve tutti i problemi, anzi ne introduce di nuovi, come quelli legati alla sicurezza o quelli legati alle infrastrutture (ad esempio muovendosi al di fuori dei Paesi tradizionali come Europa e USA) che rendono impossibile l’utilizzo del cloud. Le ovvie reticenze al cloud, come sappiamo, sono legate alle questioni di sicurezza e privacy (=> Approfondisci il tema del Cloud Computing). Il Cloud per definizione significa far risiedere le proprie informazioni da qualche parte, che non si conosce. L’idea è quella di confidare nel fatto che chi fornisce tale servizio lo faccia con tutti i criteri necessari ad assicurare la massima sicurezza. La certezza di questo però non c’è al 100%, ci sarebbe solo se l’azienda fornisse e distribuisse il servizio da sé. Dunque è prevedibile che le PMI continuino a rimanere maggiormente orientate verso le soluzioni on premise. Da tenere presente poi che questo tipo di strumenti funzionano ed hanno un valore aggiunto quando sono integrati con il resto dell’azienda, ovvero con le applicazioni residenti. Spesso è conveniente spostare sul cloud solo una parte delle applicazioni, tipicamente le richieste di servizi, ticket e così via. Basti pensare che secondo Gartner il 30% delle grandi aziende che si sono spostate completamente sul cloud torneranno indietro entro il 2014».
