Il contact center, rigorosamente poliglotta, ma anche chat, forum e community online: non stiamo palrando dei nuovi servizi Facebook, ma del modo in cui le nuove tecnologie, e in particolare proprio i social network, stanno cambiando il rapporto banca-cliente.
Fra il 2010 e il 2011-2012 l’utilizzo di una chat pubblica da parte delle banche italiane ha visto un piccolo boom, passando dal 39% al 56%. Ed è ormai stabilmente alto il numero di banche che ha una chat area clienti: il 78% degli istituti ne aveva già una attiva una nel 2011 o programma di farlo entro la fine del 2012.
La percentuale l’anno prima era pari al 72%, segno di un trend ormai relativamente diffuso. Sono i risultati dell’analisi dell’Osservatorio sui contact center bancari condotto da ABI Lab e dall’Ufficio analisi gestionali dell’ABI, l’associazione banche italiane. Un report che evidenzia il modo in cui si sta evolvendo il rapporto banca-cliente sfruttando le potenzialità delle nuove tecnologie e le abitudini comunicative dei clienti del terzo millennio.
L’utilità del mobile banking
Per un professionista super-impegnato poter evitare file agli sportelli e tempi di attesa in filiale, utilizzando invece il proprio smartphone o il tablet per comunicare con la banca è un servizio particolarmente utile. Stesso discorso vale per le aziende.
E anche qui, i dati fotografano il cambiamenti in atto: più del 70% delle banche offre alla propria clientela un servizio di mobile banking. E i clienti rispondono numerosi: secondo il primo Rapporto annuale dell’Osservatorio Mobile Banking coordinato da ABI Lab e dalla School of Management del Politecnico di Milano, a fine 2011 gli utenti attivi di mobile banking su smartphone in Italia (limitatamente alle sole piattaforme App e Mobile Site) erano oltre 2 milioni, con un incremento superiore al 300% sul 2010.
La crescita a tre cifre (+300%) degli utenti attivi dei servizi di mobile banking da cellulare trae origine dalla rapida diffusione degli smartphone in Italia: sono circa 25 milioni (il che significa quasi la metà della popolazione), e la previsione di crescita per il 2012 è del 30%.
Fra le telefonate in entrata che arrivano ai contact center delle banche, in media il 52,2% arriva da uno smartphone, con punte superiori al 70%.
Multicanalità in banca
L’analisi delle dinamiche di diffusione dei diversi canali tecnologici di comunicazione con la clientela evidenzia come lo strumento più usato sia la chat area clienti (al 78%). Segue la chat pubblica, attiva nel 56% degli istituti (nel biennio 2011-2012), che è lo strumento con la maggior crescita rispetto al 2010, quando era al 39%.
Al terzo posto, si segnala un parimerito fra tre diversi strumenti, tutti attivati dal 33% delle banche italiane: la video-chat, il forum, le community online.
La chat vocale area clienti, invece, non incontra un particolare successo, anzi registra un calo: era più diffusa nel 2012 (28%) che non fra il 2011 e il 2012 (al 22%). Flessione ancor più marcata per la chat vocale pubblica, che dal 2010 ad oggi è scesa dal 22 all’11%.
Stabili i servizi di instant messaging, 22%, e i blog (comunque poco utilizzati, al 6%).
In generale, lo studio sottolinea come i canali di comunicazione che non prevedono di andare fisicamente in banca siano sempre più gettonati: nel 2011 le telefonate gestite dai contact center, in entrata e in uscita, sono state oltre 51 milioni, i contatti e-mail e chat hanno raggiunto 1,6 milioni di scambi banca-cliente.
I contatti telefonici vengono utilizzati soprattutto a scopo informativo: l’88% delle telefonate in ingresso (gestite da operatore nei due terzi dei casi) è motivata da esigenze informative e di assistenza.
Interessante notare infine come il contact center sia attrezzato per rispondere a una clientela internazionale: in ogni struttura si parlano mediamente tre lingue straniere. In testa l’inglese (si parla nel 95% dei contact center, la quasi totalità), seguito da tedesco (74%), francese (68%) e spagnolo, 42%. Fra le lingue di nicchia si segnalano rumeno, arabo, russo e cinese.
