Quarto capitolo del percorso di adeguamento in azienda del Sistema Qualità alla luce delle novità introdotte dalla norma ISO 9001:2008
REQUISITO 6.2.1 – Risorse Umane
Generalità – Nota: «la conformità del prodotto può essere influenzata direttamente o indirettamente da personale che svolge qualsiasi compito nell ‘ ambito del sistema di gestione per la qualità».
Viene chiarito il concetto di “personale che esegue attività che influenzano la qualità del prodotto/servizio”, specificando che la conformità può essere influenzata o determinata, direttamente o indirettamente, da qualunque attività legata al SQ.
Diventa in pratica fondamentale che tutti contribuiscano alla riuscita del prodotto/servizio – con modalità e incidenza diversa – anche per le attività post vendita: non solo assistenza, perciò, ma anche un vero e proprio servizio di Customer Satisfaction.
Far compilare al cliente il questionario di valutazione qualità non basta ad assolvere gli obblighi di monitoraggio del suo grado di soddisfazione. Oltre a giudicare la qualità del prodotto, concorre al “gradimento” anche la buona valutazione del servizio connesso, come ad esempio la fatturazione.
Se per esempio un cliente è fruitore di un contributo concesso a rendicontazione dei costi (ossia sulla base dei documenti fiscali), il ritardo sulla fatturazione comporta lo slittamento dell’erogazione di ulteriori 30 giorni, creando non poche difficoltà economiche. Il prodotto acquistato, dunque, può dirsi conforme? Sicuramente no, per motivi di servizio post-vendita.
Nel novero delle procedure operative, pertanto, è bene includere l’Assistenza e Customer Satisfaction (Service), che tenga conto degli aspetti qualitativi del prodotto/servizio ma anche della “confezione” – come viene venduto, fatturato e controllato – del prodotto stesso, e dell’eventuale relativa assistenza.
REQUISITO 6.2.2 – Competenza, Formazione-addestramento e Consapevolezza
Per adeguarsi ai requisiti richiesti, l’azienda deve:
- determinare la competenza del personale che svolge attività che influenzano la conformità ai requisiti del prodotto/servizio
- ove applicabile, fornire formazione o intraprendere azioni per acquisire la necessaria competenza
- valutare l’efficacia delle azioni intraprese
- assicurarsi che il personale sia consapevole della rilevanza delle proprie attività e di come contribuiscano a conseguire gli obiettivi di qualità
mantenere registrazioni dell’istruzione, formazione, abilità e esperienza.
Formazione e addestramento professionale devono essere ora rapportate anche all’incidenza – diretta (operaio) o indiretta (amministrativo) – del proprio lavoro sui requisiti del prodotto/servizio, e non solo alla semplice mansione ricoperta in azienda.
Nella maggioranza dei casi i piani di addestramento e formazione ricalcano stereotipi di formazione tecnica specifica obsoleti o generici, tali da non apportare costrutto alla formazione lavorativa del dipendente.
Ad esempio, un operaio saldatore deve essere formato proprio sui processi di saldatura: se il processo di saldatura è MIG o TIG va chiarito nel piano di formazione e, soprattutto, va evidenziata la specificità del processo appreso (in sede di pianificazione e di compilazione della scheda personale del dipendente) così come la sua importanza nel determinare la conformità del prodotto/servizio finale e sulla qualità percepita dal cliente.
REQUISITO 6.3 – Infrastrutture
c) «Servizi di supporto (quali trasporti, sistemi di comunicazione o informativi)».
Viene chiarito che tra le infrastrutture a supporto di cui si avvale l’impresa sono da intendersi anche i sistemi informativi.
Vanno pertanto identificate licenze software, computer, server, firewall e rete locale, e gestiti con conseguente conservazione delle registrazioni al pari di quanto avviene per le altre attrezzature ed infrastrutture.
Anche un sistema informatico costituito da hardware e software necessita infatti di essere sottoposto a controllo pianificato, manutenzione, sostituzione, etc. in quanto rappresenta a tutti gli effetti uno dei tanti elementi che concorrono a determinare la realizzazione efficiente di un prodotto/servizio equindi alla sua conformità.
REQUISITO 6.4 – Ambiente di lavoro
Nota: «l ‘ espressione “Ambiente di lavoro” si riferisce alle condizioni nelle quali il lavoro viene eseguito, che comprendono fattori fisici, ambientali ed altri fattori (quali rumore, temperatura, umidità, illuminazione, condizioni atmosferiche)».
Si chiarisce meglio la correlazione tra ambiente di lavoro e raggiungimento della conformità, per quanto riguarda i requisiti del prodotto: si specifica infatti che ci si riferisce all’insieme delle condizioni in cui si svolgono le attività lavorative.
Bisogna dunque aggiornare e rendere disponibili le misurazioni ambientali che consentono al responsabile del processo di scongiurare fattori di disturbo a persone, macchine e processi nel raggiungimento degli obiettivi di prodotto/servizio definiti, e di mantenere i requisiti richiesti o propri del prodotto stesso.
Bisogna quindi riferirsi tanto alle condizioni contemplate nel Testo Unico della Salute e Sicurezza sul Lavoro (D. Lgs. 81/2008) quanto alle condizioni fisiche e micro-climatiche che consentono al prodotto di acquisire o conservare le proprie caratteristiche e requisiti. Un caso esemplare per tutti, l’industria alimentare.
REQUISITO 7.2.1 – Determinazione dei requisiti relativi al prodotto
Nota: «le attività successive alla consegna comprendono, per esempio, interventi in garanzia, obblighi contrattuali quali i servizi di manutenzione e servizi supplementari quali il riciclo o lo smaltimento finale».
Per gli aspetti del “post-vendita” è necessario, quando possibile, tenerne traccia in sede di determinazione dei requisiti di offerta e riesame del contratto di fornitura di un determinato bene o servizio. Si deve poi valutare la conformità e attendibilità delle informazioni riportate su cataloghi e brochure.
Chiaramente vanno indicati nei contratti di fornitura eventuali servizi di garanzia, manutenzione, gestione dello smaltimento e quanto altro si ritenga, oltre a quanto citato, opportuno includere come “must” al mero servizio di vendita.
REQUISITO 7.3.1 – Pianificazione della progettazione e sviluppo
Nota: «il riesame, la verifica e la validazione della progettazione e sviluppo hanno finalità distinte. Essi possono essere valutati e registrati separatamente o in qualsiasi combinazione come appropriato per il prodotto e per l ‘ organizzazione».
Anche se tali fasi sono sostanzialmente distinte dalla norma (punti 7.3.4, 7.3.5, 7.3.6) in taluni casi (semplice sviluppo di disegni, schemi, matrici, stampi) possono essere svolte in un momento unico, anche dallo stesso team, e la documentazione a supporto del processo di progettazione deve poter favorire questa “economia di tempi di esecuzione”. Un SQ funzionale e tarato sulle effettive necessità aziendali deve ottimizzare sia i processi interni sia quelli esterni. Ne consegue che bisogna considerare anche la “sinergia” tra fasi diverse.
REQUISITO 7.3.3 – Elementi in uscita dalla progettazione e sviluppo
Nota: «le informazioni relative alla produzione e alla erogazione del servizio possono comprendere dettagli per la conservazione del prodotto».
È necessario specificare tale “output del processo di progettazione” assieme agli altri elementi previsti all ‘ interno del proprio Piano di Progettazione.
Si completa una carenza della norma edizione 2000. Tale modifica ha una applicabilità estremamente variabile a secondo del tipo di prodotto/servizio che l ‘ organizzazione realizza.
