I risultati dell’Osservatorio Multicanalità 2011 condotto da Nielsen, Connexia e la School of Management del Politecnico di Milano pongono in evidenza le doti di sviluppo e crescita offerte dalla multicanalità all’economia, in grado di coinvolgere aziende e consumatori, che mostrano una accresciuta maturità nei consumi multicanale.
Aumenta il numero di consumatori multicanale in Italia per un totale di 24,6 milioni di individui (47% della popolazione), con una crescita del 7% rispetto al 2010. La crisi spinge gli italiani ad un consumo multicanale più maturo che si riflette soprattutto nella fase di acquisto attraverso una de-specializzazione dei canali, ciascuno in grado di rispondere ad un sempre maggiore ventaglio di esigenze.
La fase di pre-acquisto vede sempre più consumatori (67%) raccogliere informazioni attraverso i punti di vendita per poi concludere l’acquisto online. Nella fase di acquisto, il 34% della popolazione trova in Internet un valido alleato per i propri acquisti; la carta di credito prepagata resta la forma di pagamento online più utilizzata (22%).
Nella fase di post-vendita prevale il ruolo del punto vendita e del contatto personale, seguiti dall’assistenza telefonica e da Internet. Cresce l’importanza dei buzz online per conoscere commenti su prodotti e servizi e diminuisce la diffidenza verso i giudizi espressi attraverso blog, forum e community. Notevole inoltre la forza dei gruppi di acquisto e del couponing online.
Consolidato inoltre il consumo di Internet tramite Pc e postazioni mobile (13 milioni di utenti attivi nel giorno medio), con una costante crescita dei tablet come strumento di navigazione.
La ricerca evidenzia infine la capacità della multicanalità nel generare sviluppo economico: «le imprese italiane più virtuose, che in questi anni hanno adottato un approccio multicanale strategico e integrato, hanno ottenuto ottime performance di business sia in termini di fatturato, profittabilità e quota di mercato, che in termini di customer satisfaction e loyalty».
