Il servizio clienti si rivela fondamentale per generare nuovo fatturato e far crescere il business, una risorsa strategica che negli anni ha acquisito un ruolo sempre più determinante all’interno delle aziende a prescindere dalle dimensioni e dal settore di attività.
A scattare una fotografia dettagliata dell’assistenza clienti a livello globale è Salesforce, azienda leader nel CRM, che attraverso l’indagine “State of Service” traccia nuovi trend definendo sia le priorità sia le sfide che chi opera nel comparto è chiamato ad affrontare.
La quinta edizione del report di Salesforce, infatti, permette di focalizzare l’attenzione sull’evoluzione degli obiettivi dei team del servizio clienti in base alle aspettative dei consumatori e allo scenario economico attuale, fornendo preziose indicazioni e definendo tendenze interessanti che possono aiutare il processo decisionale.
Le richieste degli utenti sempre più digitali, in particolare, hanno subito profondi cambiamenti soprattutto nell’ultimo decennio innalzando gli standard del customer care e caratterizzandosi per la domanda di un servizio in tempo reale, rapido e omnicanale, in grado di offrire una soluzione ancora prima che si verifichi un problema.
Priorità e nuovi obiettivi del servizio clienti
Quali sono le priorità per i professionisti dell’assistenza clienti? L’indagine ha coinvolto oltre 8mila agenti, decision maker, lavoratori e supervisori operativi in 36 Paesi diversi e 300 dei quali in Italia. Il report mette in evidenza alcune peculiarità:
- il 48% delle aziende italiane ritiene che il servizio clienti giochi un ruolo chiave nella crescita del business;
- per il 29% delle imprese interpellate è importante investire su un Top Manager alla guida di una divisione ad hoc, in modo da riuscire a far fronte all’incertezza economica;
- il servizio clienti è in continua espansione e il 90% dei team che offrono assistenza sul campo, come manutenzioni e riparazioni, ritiene che questa attività sia centrale per lo sviluppo aziendale andando oltre il mero contact center.
Servizio clienti sempre più digitale e automatizzato
A crescere è anche il servizio clienti Digital-First, spinto dalla migrazione dei clienti verso i canali digitali che ormai sono ritenuti indispensabili per comunicare e soddisfare le aspettative degli utenti.
Sebbene il telefono e l’e-mail siano sempre in cima alla classifica dei canali più utilizzati, anche i social media e le chat stanno guadagnando molto terreno soprattutto a discapito dell’assistenza in presenza.
Per quanto riguarda l’Italia, ad esempio, se da un lato il 65% delle aziende offre ormai anche supporto video e servizi di live chat, dall’altro lato il 60% delle interazioni con i clienti avviene totalmente online.
I team di assistenza, inoltre, si affidano all’automazione e all’IA per conseguire efficienza e promuovere maggiore produttività. In Italia ammonta al 53% la percentuale dei team di customer service che sta automatizzando i flussi di lavoro con l’obiettivo di semplificare i processi e consentire agli operatori di concentrarsi sull’erogazione di un servizio personalizzato.
Focus sulle risorse umane
Analizzando il mercato del lavoro, il ramo dei servizi è stato caratterizzato da un elevato tasso di turnover e da un aumento delle dimissioni soprattutto nell’ultimo anno, un fenomeno da arginare anche puntando sulla concessione di specifici vantaggi alle risorse umane: orari flessibili, smart working, maggiori opportunità di sviluppo professionale e di welfare, solo per fare alcuni esempi.
È proprio grazie alle iniziative rivolte a migliorare l’esperienza dei dipendenti che possono derivare maggiori opportunità di affrontare e vincere le sfide legate alla fidelizzazione dei clienti, come sottolinea Domenico Rossi, Head of Service Cloud & Field Service per il mercato italiano:
Il servizio clienti è in prima linea nel passaggio al coinvolgimento dei clienti incentrato sul digitale. Poiché l’incertezza economica spinge le aziende a rivalutare priorità e investimenti, sarà ancora più essenziale concentrare l’attenzione sulle competenze, le metriche e le strategie volte rafforzare il servizio clienti sempre più centrale nella crescita del business in fulcro della fidelizzazione dei clienti.
=> Leggi la versione integrale del report “State of Service” per un approfondimento sui trend di settore.
