Gli acquisti online continuano a volare: nel 2022 segnano +14% per un valore complessivo di 45,9 miliardi di euro. Ed il periodo di picco per eccellenza è quello alle porte, ossia l’arco temporale che va dal Black Friday al Natale.
Si tratta di un’opportunità per chi possiede un e-commerce, ma non è così scontato approfittarne perché i picchi vanno gestiti nel modo adeguato.
Una serie di consigli particolarmente utili arrivano da BigCommerce, piattaforma di commercio elettronico per il settore del Software-as-a-Service. Irene Rossetto, Country Lead dell’azienda in Italia, ha offerto alcuni spunti affinché i merchant possano realmente arrivare preparati all’evento.
e-Commerce: consigli per gestire i picchi
Innanzitutto, bisogna essere pronti ad affrontare l’aumento di traffico in arrivo. “Lo shopping natalizio comporta un aumento del traffico per il proprio negozio online e non c’è niente di peggio di un’interruzione del proprio sito durante questi periodi cruciali: l’e-commerce deve avere la scalabilità e la stabilità necessarie per gestire le crescenti richieste dell’infrastruttura web. Non solo, è essenziale assicurarsi che il proprio inventario sia rifornito. Per evitare lunghi tempi di attesa e clienti frustrati che scoprono che il proprio regalo è esaurito, è necessario informarsi presso i fornitori per assicurarsi di essere adeguatamente riforniti, soprattutto per gli articoli da regalo più gettonati.”
Arrivare preparati al Natale, implica anche offrire una customer experience di livello. L’acquirente odierno vuole poter ottenere ciò che gli serve facilmente. Ciò significa che il proprio sito deve fornire opzioni che rispondano alle sue esigenze specifiche con un percorso lineare fino al checkout.
“Ci sono molti motivi per cui un cliente potrebbe abbandonare un sito web pur avendo un carrello pieno di articoli da acquistare. – ha continuato Irene Rossetto – l’invio di una notifica push ricorderà loro i prodotti che hanno lasciato in stand-by, con l’obiettivo di convincerli a effettuare l’acquisto. Non solo, analizzando i dati comportamentali e contestuali dei clienti, nonché i dati aziendali come il margine e l’inventario, i merchant possono far emergere prodotti rilevanti per ispirare i clienti e incoraggiarli a fare un acquisto. La personalizzazione influisce sulle decisioni di acquisto, rendendoci disponibili a condividere alcune informazioni personali per un’esperienza di acquisto personalizzata.”
Ed è quanto emerge anche dal “Global Consumer Report” di BigCommerce, secondo cui in Italia, il 38% degli intervistati è disposto a condividere i propri dati a seconda delle informazioni richieste, mentre il 29% afferma che dipende dal brand che ne fa richiesta.
Ancora, è importante organizzare nel modo adeguato le opzioni di spedizione. “Le opzioni principali sono tre: gestire internamente le spedizioni e l’evasione, esternalizzare le spedizioni e l’evasione con un fornitore di logistica terzo (3PL) o esternalizzare le spedizioni e l’evasione con un dropshipper. Qualunque sia la strada che si intenda seguire, è necessario automatizzarne il processo. Il software di spedizione offre accesso a un’unica dashboard dove poter confrontare le tariffe, stampare etichette, gestire gli ordini e riconciliare le fatture di spedizione.”
Ed, ovviamente, avere una chiara politica di reso. “Lo shopping natalizio rappresenta un momento in cui bisognerebbe essere un po’ più flessibili e offrire ai clienti la possibilità di restituire i prodotti. Si ordinano taglie sbagliate, alcuni prodotti possono essere difettosi, le aspettative non vengono soddisfatte e così via. L’importante è creare fiducia assicurandosi che la propria politica di reso sia del tutto trasparente ed equa.”
Ultimo punto essenziale, secondo BigCommerce, è dedicare una particolare attenzione all’assistenza clienti. In una stagione di picco come quella natalizia, c’è più bisogno che mai di strutturare un supporto adeguato, assicurandosi che la propria piattaforma e-commerce disponga di un’assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7. “Le vacanze sono indubbiamente un periodo impegnativo e talvolta stressante. Bisogna essere pronti a gestire qualsiasi domanda e dubbio e rendere le informazioni prontamente disponibili. Anche quando qualcosa va storto, un’esperienza positiva di assistenza clienti può portare a un cliente fedele.” ha concluso Rossetto.
