Il CRM rappresenta uno dei più vantaggiosi strumenti a disposizione delle aziende per gestire i clienti, una risorsa indispensabile per instaurare, mantenere e potenziare le relazioni con la clientela sia acquisita sia potenziale.
Acronimo di Customer Relationship Management, è un sistema complesso a cui fanno capo tutte le tecniche di gestione dei rapporti commerciali con acquirenti e consumatori, che per ogni impresa rappresentano il bene più prezioso indipendentemente dalle dimensioni e dal settore di attività.
Le funzioni primarie del CRM
La funzione primaria di un programma CRM è quella di sviluppare e ottimizzare la capacità aziendale di individuare le esigenze dei clienti, anticipandone le necessità e rispondendo in modo proattivo ai loro bisogni al fine di ottenere soddisfazione e fidelizzazione.
Quando si parla di CRM si fa quindi riferimento a un set di risorse, strumenti e metodologie orientate a dare valore alle interazioni di un’azienda. È una strategia messa in atto attraverso una piattaforma informatica creata ad hoc per organizzare al meglio i dati dei clienti, generando ripercussioni positive sulle vendite e sul business in generale.
Chi usa il CRM e perché adottarlo in azienda
L’uso di un CRM aziendale per le vendite e il Marketing supporta il lavoro e automatizza molteplici procedure.
Nelle aziende più grandi la gestione di questo tipo di software viene affidata al CRM Specialist, professionista qualificato chiamato a implementare e mettere a frutto tutti gli strumenti a disposizione per focalizzare l’attenzione sul cliente. La vasta offerta di software CRM scalabili e personalizzabili disponibile sul mercato, inoltre, permette anche alle imprese con un budget IT limitato di generare benefici a lungo termine.
Un esempio è la suite Bitrix24, utile per gestire su un’unica piattaforma lead e affari, interagendo con i clienti e portando a termine le vendite, dall’inizio alla fine dell’intero processo. Si tratta di una suite di collaborazione, vendita e marketing che offre oltre 35 strumenti, incluso il CRM, con i quali gestire in modo semplice qualsiasi tipo di processo. Tra le funzionalità offerte da Bitrix24:
- acquisire lead (generandoli e convertendoli automaticamente in clienti);
- gestire contatti e transazioni, automatizzando i processi aziendali;
- creare, modificare e condividere documenti e file in uno spazio unificato;
- interagire con i clienti tramite live chat, moduli web o chiamate VoIP;
- eseguire campagne di marketing, creare pagine di destinazione, monitorare le metriche.
Gestionale clienti: obiettivi e opportunità
Ma come funziona il CRM? Quali benefici può portare in azienda? Sono solo alcune delle domande condivise da chi si approccia per la prima volta a questo tipo di risorse aziendali.
L’obiettivo principale è facilitare la gestione di tutto quello che concerne la clientela e i lead, gli utenti che hanno mostrato interesse per un prodotto o un servizio e che rappresentano un’opportunità di vendita da concretizzare.
I software per la gestione dei clienti consentono di avere a disposizione un’unica piattaforma per portare avanti attività di vendita, supporto ai consumatori, operazioni di Marketing e di pianificazione.
Un vantaggio che per le aziende si traduce in un aumento delle chance di offrire agli utenti un servizio migliore, migliorando la customer satisfaction e incrementando il fatturato.
Funzionalità ed esempi pratici
Passando in rassegna le principali funzionalità dei programmi CRM, una efficace centralizzazione e organizzazione delle informazioni relative ai clienti consente di completare una lunga serie di azioni che coinvolgono il comparto vendite e il settore Marketing:
- accedere rapidamente alle anagrafiche dei clienti;
- ottimizzare le comunicazioni per entrare in contatto con la clientela e gli utenti attraverso più canali;
- migliorare il servizio di supporto, sia riducendo i tempi di risposta sia fornendo assistenza dedicata;
- tracciare e analizzare tutte le fasi dell’iter di vendita;
- pianificare e tenere sotto controllo le trattative;
- stilare report periodici e misurare le prestazioni di vendita;
- creare campagne Marketing ad hoc, basate su target specifici;
- inviare newsletter e informazioni su prodotti, servizi, sconti e promozioni mirate;
- costruire programmi di fidelizzazione
=> CRM in Cloud: soluzione semplice e veloce per PMI
Per comprendere meglio l’efficacia e le potenzialità del CRM è opportuno illustrare alcuni casi pratici. Accedere alla scheda dettagliata di un lead attraverso una dashboard intuitiva significa, ad esempio, disporre di un patrimonio di informazioni utili per programmare azioni volte a trasformare il contatto in cliente vero e proprio (come inviare email e offerte personalizzate).
Attraverso l’analisi dei dati e dello storico, inoltre, è possibile pianificare nuove proposte commerciali, così come orientare la produzione tenendo conto dei risultati di vendita ottenuti.
Tipologie di Customer Relationship Management
Per sfruttare al meglio tutte le opportunità offerte dal CRM è necessario osservarne le funzioni da quattro prospettive differenti, a cui corrispondono altrettante tipologie di Customer Relationship Management:
- Strategico: si fonda su una cultura aziendale fortemente orientata al cliente, posto al centro di ogni strategia d’impresa.
- Analitico: ha come base l’analisi dei dati dei clienti e la pianificazione di iniziative che possano monetizzare queste informazioni.
- Operativo: è focalizzato sui processi aziendali e sulle operazioni gestionali che hanno origine dai dati inerenti ai clienti.
- Collaborativo: l’obiettivo è quello di migliorare la comunicazione sia con i clienti sia all’interno dell’azienda, offrendo strumenti e canali dedicati.
CRM on-premise e CRM in Cloud a confronto
In passato per molte imprese toccare con mano i vantaggi di un programma CRM poteva rappresentare una strada in salita, soprattutto se la scelta ricadeva sull’utilizzo di un semplice foglio di calcolo come Excel per archiviare i dati dei clienti.
Ricorrere a un programma CRM specializzato è sempre da preferire, valutando se acquistare un software on-premise o se optare per un più flessibile CRM Cloud based.
CRM on-premise
È un programma informatico installato direttamente sui dispositivi aziendali che necessita di infrastrutture hardware, operazioni di configurazione, aggiornamenti periodici e manutenzione fornita da tecnici specializzati.
CRM in Cloud
Si basa su un software non istallato sui pc locali ma accessibile attraverso la Rete, da qualsiasi device e in ogni momento. Meno oneroso rispetto al software proprietario, è un servizio personalizzabile offerto da un provider qualificato a fronte di un canone periodico. Per sfruttare al meglio un CRM in cloud non sono necessarie particolari competenze tecnologiche.
Come scegliere il miglior CRM
Quali sono i migliori CRM? Per rispondere a questa domanda ogni azienda è chiamata a individuare la soluzione che soddisfa efficacemente le proprie esigenze, che risponda in modo ottimale alle nuove necessità e semplifichi l’attività di gestione, consentendo ai membri del team di focalizzare le energie sul core business.
Affidarsi a un fornitore esperto è sempre la strada giusta da percorrere.
