La Banca d’Italia ha pubblicato una serie di materiali informativi utili per il consumatore che effettua acquisti in ambito commercio elettronico, facendo distinzione tra strumenti di pagamento emessi da soggetti sottoposti a vigilanza e controllo di Bankitalia (con le relative tutele per il consumatore) e soluzioni commerciali (come le gift card) che richiedono l’intervento dell’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM) in caso di pratiche scorrette.
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FAQ e guide contegno informazioni di base sulle norme che regolano l’e-commerce, le tipologie di strumenti di pagamento utilizzabili, i consigli per evitare truffe, risolvere malfunzionamenti del sistema e problemi tecnici.
FAQ Bankitalia sugli acquisti online
Sul portale sono a disposizione due guide (una mappa ed un vademecum) e una sezione con le risposte alle domande più frequenti sulle iniziative di operatori commerciali, che non sono strumenti di pagamento veri e propri ma hanno l’obiettivo di promuovere la vendita di beni o servizi.
In questi casi, segnala l’istituto centrale, «è molto importante conoscere prima le condizioni contrattuali che regolano i servizi offerti dalle piattaforme di commercio elettronico e le modalità per ottenere sconti e vantaggi».
Quindi, è utile controllare, nel caso di una shopping card ad esempio, su quali siti digitali o fisic, si può utilizzare, quali sono le regole di base (spesa minima, obbligo di altri acquisti abbinati e via dicendo) e le scadenze (per quanto tempo è valido il buono) previste.
Guide al commercio elettronico sicuro
Le Guide offrono invece una panoramica completa di tutti gli strumenti di pagamento online, dai più frequenti (carte di credito, di debito, prepagate) a quelli più evoluti come i wallet o l’home banking. E anche le indicazioni sui diritti del cliente in caso di problemi. Molto in sintesi:
- Contestazione al venditore: quando il bene non è stato consegnato, non funziona o non corrisponde a quanto concordato. E’ possibile chiedere ad esempio il rimborso, in tutto o in parte, o la sostituzione, a seconda della tipologie di contestazione. Si possono attivare le garanzie e le tutele previste dal contratto e dalle norme del Codice civile e del Codice del consumo.
- Contestazione relativa allo strumento di pagamento: pagamento senza autorizzazione, oppure non correttamente eseguito. In questo caso, il consumatore deve rivolgersi direttamente al prestatore del servizio di pagamento, PSP (per esempio, chi ha emesso al carta, o chi gestisce il wallet digitale, o la banca nel caso dell’home banking e dei bonifici). Il consumatore deve contestare al PSP l’operazione immediatamente e al massimo entro 13 mesi dall’addebito della stessa (secondo le norme sui pagamenti, articoli 9 e 11 del decreto legislativo n. 11/2010). Una volta effettuata la contestazione può ottenere il rimborso dal PSP.
=> Banca d'Italia, guida ai servizi online
Reclami sugli acquisti online
Per contestare il gestore del pagamento, la prima cosa da fare è presentare un reclamo formale. Se non riceve risposta entro 15 giorni lavorativi o non è soddisfatto della risposta, può rivolgersi all’Arbitro Bancario Finanziario (ABF), che decide sul caso. Il costo di questa operazione è di 20 euro.
E può anche segnalare l’accaduto con un esposto alla Banca d’Italia che, anche se non decide sul caso, può agevolare l’interlocuzione tra gli intermediari, compresi i PSP, e i clienti, e acquisisce informazioni utili anche per l’esercizio dei suoi poteri di vigilanza.
Il consumatore può chiedere tutela al giudice ordinario per tutte quelle controversie con l’operatore commerciale che riguardano le garanzie e le tutele previste dal contratto e dalle norme del Codice civile e del Codice del consumo, e all’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM) nelle ipotesi di pratiche commerciali scorrette.
