L’innovazione dell’ecosistema produttivo italiano si fonda sull’adozione di nuove tecnologie e sulla creazione di una cultura digitale solida, che possa guidare le scelte degli imprenditori e potenziare la competitività del business. Credendo fermamente in questo concetto, Accenture condivide con professionisti, imprenditori e lavoratori percorsi formativi fruibili gratuitamente e dedicati alle principali tematiche della trasformazione digitale nell’ambito di “Operazione Risorgimento Digitale”, la grande alleanza di istituzioni e imprese promossa da TIM per superare il digital divide culturale nel nostro Paese.
L’azienda, leader a livello globale nel settore dei servizi professionali, affida all’esperienza di Davide Zibetti – Managing Director in Accenture e a capo della divisione Build Experience in Interactive – il webinar focalizzato sull’e-commerce: una panoramica dettagliata sugli aspetti più interessanti legati alla vendita online, partendo dal contesto di mercato e analizzando i fattori che determinano il successo del business virtuale e che possono migliorare le opportunità di aumentare i profitti aziendali.
=> Guarda il di webinar Accenture focalizzato sull’e-commerce.
Ai professionisti delle PMI Operazione Risorgimento Digitale offre Digital Skills, il corso di formazione in modalità elearning che prevede la certificazione con rilascio dell’Open Badge. La fruizione dell’intero percorso attesta l’acquisizione delle 21 competenze digitali relative alle 5 aree di competenza del Framework DigComp 2.1: Informazione, Comunicazione, Creazione di contenuti, Sicurezza e Problem Solving.
La partecipazione a Digital Skills è gratuita. Per iscriverti vai QUI
Contesto di mercato e scenari post-Covid
Le vendite al dettaglio generate dall’e-commerce nel 2020 hanno visto un incremento del 16% rispetto all’anno precedente, a livello globale. Focalizzando l’attenzione sull’Italia, il valore degli acquisti online equivale a 32,4 miliardi di dollari soprattutto grazie all’accelerazione durante il lockdown, che ha rappresentato una potente leva per la crescita del commercio elettronico soprattutto per alcune categorie merceologiche (fashion, cibo e alimenti, arredamento e home living). La previsione di crescita per l’anno 2021 è pari al 19%.
Commercio elettronico e Mobile commerce
Un altro trend importante riguarda l’aumento degli acquisti e-commerce effettuati da smartphone, che nel 2020 hanno visto un incremento del +22% rispetto al 2019. Queste cifre rappresentano uno spunto di riflessione importante per chi si approccia al mondo dell’e-commerce, chiamato a valorizzare l’esperienza sul piccolo schermo che non rappresenta più un canale secondario rispetto al desktop del pc.
Perché e come aprire un e-commerce
Perché prendere in considerazione l’aperura di un canale di vendita online? Quali sono i vantaggi concreti per il business? È possibile rispondere a entrambi i quesiti elencando tre benefici fondamentali:
- favorire la vendita diretta al consumatore (D2C), raggiungendo direttamente il consumatore anche affiancando la rete di vendita tradizionale;
- espandere la base di clienti e crescere territorialmente, raggiungendo nuovi mercati poco presidiati;
- abilitare il commercio digitale di prossimità, ampliando la platea degli utenti ed estendendo il proprio raggio di azione fuori dai confini comunali, provinciali e regionali.
Per quanto riguarda l’iter di avvio di un’attività di vendita online, le soluzioni possibili sono diverse. Si può optare per l’esternalizzazione e la delega del servizio a un fornitore esterno, in modo tale da impiegare un investimento limitato e non doversi occupare della gestione del negozio, logistica compresa. Come rovescio della medaglia, questa soluzione permette un accesso limitato ai dati della clientela e riduce le possibilità di comunicare la propria brand experience.
Un’altra alternativa è data dall’utilizzo di un marketplace avviato, che permetta di sfruttare un alto numero di visitatori e clienti già fidelizzati ma anche per usufruire di servizi al cliente evoluti sul lato logistico. Anche in questo caso il brand otterrebbe una visibilità limitata e dovrebbe gestire una forte competizione sui prezzi di vendita.
La terza soluzione prevede l’apertura di un negozio di proprietà, progettando una piattaforma ad hoc da gestire in completa autonomia. I vantaggi sono notevoli, basti pensare alla massimizzazione di visibilità e marginalità, a fronte di un investimento iniziale non certo banale.
Aprire uno store online: i processi abilitanti
Affinché sia realmente operativo ed efficiente, uno store virtuale deve necessariamente prevedere alcuni processi abilitanti che lo rendano funzionale a trecentosessanta gradi. Le componenti fondamentali da curare sono quattro:
- la gestione dell’assortimento, compresa la struttura delle categorie e la creazione di una vetrina digitale completa;
- la gestione degli ordini e la logistica in generale, che comprende anche la definizione della politica di gestione dei resi in linea con la normativa vigente;
- il processo di acquisto, da rendere veloce e facile ma soprattutto supportato da metodi di pagamento validi e riconosciuti;
- il servizio clienti, basilare per offrire alla clientela l’assistenza in tutte le fasi della vendita e del post-vendita.
La vetrina digitale e l’esperienza utente
Nell’e-commerce, così come nel negozio fisico, massimizzare la visibilità dei prodotti e dei servizi rappresenta una chiave del successo. Focalizzano l’attenzione sull’e-commerce, ad esempio, esistono alcuni elementi abilitanti che possono favorire questo obiettivo: sono gli strumenti SEO, le campagne display e retargeting, l’email marketing e il posizionamento a pagamento (SEM) sui motori di ricerca e sui social.
Altrettanto fondamentale è favorire un’esperienza utente ottimale attraverso la creazione di una homepage chiara, attiva e organizzata, che possa aumentare la propensione all’acquisto e permettere raggiungere facilmente tutte le sezioni principali del portale. Di fondamentale importanza sono le indicazioni per la navigazione, così come le strategie di promozione di prodotti e servizi. Per ottimizzare il tasso di conversione, inoltre, è utile semplificare la navigazione dei prodotti e il processo di finalizzazione dell’ordine.
Le schede dei prodotti, nello specifico, devono contenere informazioni chiare e dettagliate, corredate da immagini o video che possano rendere il più possibile vicina al reale l’esperienza di scelta anche offrendo il massimo supporto durante la fase di selezione: a tal proposito, può rivelarsi molto proficuo trasformare il sito di vendita in un portale specializzato che possa rappresentare un punto di riferimento per gli appassionati di un prodotto o di un servizio, ad esempio integrando un blog, un sistema di recensioni online o integrandolo con i canali social.
Acquisto, pagamento e post-vendita
Ottimizzare la fase di acquisto, le operazioni di pagamento e le procedure post-vendita è una strategia efficace per riuscire a creare una relazione solida tra brand e cliente, permettendo a quest’ultimo di accedere a una rosa di servizi dedicati. Entrano in gioco l’offerta di contenuti personalizzati e prodotti raccomandati in base ai comportamenti di acquisto, l’attivazione di programmi di fedeltà e di promozioni dedicate, ma anche l’accesso a servizi esclusivi. Per rendere trasparente il processo di acquisto, inoltre, è fondamentale definire e pubblicare prezzi chiari e comprensibili, anche monitorando i trend di mercato e gli stessi competitor. Il processo di pagamento, inoltre, deve diventare per l’utente un’esperienza agevole e sicura soprattutto per quanto riguarda la gestione dati e l’identificazione dei tentativi di frode. È pertanto determinante offrire metodi di pagamento garantendo il rispetto degli standard di sicurezza relativi alla gestione dei dati delle carte di pagamento e proteggere i dati degli utenti.
La gestione dell’apparato logistico post-vendita, infine, rappresenta una leva efficace per il successo delle aziende che vendono online: è importante velocizzare i servizi di consegna, offrire servizi di tracciamento, garantire comunicazioni in tempo reale e procedure di reso semplici e flessibili.
Omnicanale: valore aggiunto per il successo dell’e-commerce
Abilitare funzionalità omnicanale è una strategia utile anche per chi gestisce un negozio fisico, sfruttando l’opportunità di implementare servizi digitali che possano migliorare l’esperienza di acquisto: ad esempio la possibilità di acquistare online e di ritirare il prodotto in negozio (Click & Collect), oppure di effettuare un reso di persona presso lo store fisico, o anche di comprare in negozio e ricevere l’acquisto a casa. Anche attivare più canali per il customer service può rivelarsi proficuo, affiancando ad esempio assistenza via e-mail, live chat, assistenza telefonica o sezione FAQ dettagliata sul proprio sito.
Definizione degli obiettivi e monitoring
Se da un lato impostare degli obiettivi concreti è il primo step da compiere quando si sceglie di aprire un canale di vendita online, dall’altro lato non si può prescindere dall’attività di monitoraggio del business, per verificare i progressi e correggere eventuali strategie inefficaci. Le piattaforme e-commerce, ad esempio, mettono a disposizione strumenti di valutazione ad hoc.
Le chiavi del successo
Il webinar Accenture si conclude con una panoramica sugli elementi che compongono la “ricetta” per il successo del retail, online e offline. Per il negozio fisico è importante scegliere una posizione visibile e facilmente raggiungibile, allestire una vetrina accattivante, fornire un servizio al cliente personalizzato instaurando un rapporto diretto, assumere commessi esperti di prodotto e consulenti specializzati, ma anche estendere la gamma dei servizi complementari e relativi alla consegna, installazione o cambio merci.
Per quanto concerne l’e-commerce, l’obiettivo è garantire un’esperienza unica, personalizzata e omnicanale, definire e instaurare una relazione con il cliente diventando il punto di riferimento digitale per gli appassionati del prodotto, rendere il processo di acquisto sicuro e ricco di opzioni, agevolare la comunicazione con l’azienda anche lasciando al cliente la scelta della modalità di contatto.
