E-commerce: fidelizzare i clienti, online e offline

Rafforzare la fiducia dei clienti in vista del picco di acquisti durante le festività è attualmente la priorità per le imprese che vendono online, che proprio in questo periodo dell’anno devono assicurare che il proprio brand sia affidabile in vista di una stagione di potenziale boom per le vendite.

=> Black Friday: shopping sempre più tech

A partire dal Black Friday di fine novembre, infatti, si susseguiranno diverse occasioni di acquisto che come ogni canno cattureranno l’attenzione degli e-shopper. Trustpilot, analizzando oltre 30 milioni recensioni pubblicate da agosto 2018 a agosto 2020, ha indagato sulle tendenze nel comportamento dei consumatori in vista della grande stagione dello shopping. Dal monitoraggio sono emerse alcune linee guida efficaci:

• rafforzare la propria presenza online con recensioni entro il mese di novembre, ricordando che la questo tipo di risorsa dà i risultati migliori quando i consumatori sentono di potersi fidare dell’autenticità delle opinioni che leggono;
• rispondere subito alle recensioni, che rappresentano una reale opportunità di mostrare quali aspetti della propria esperienza d’acquisto sono particolarmente apprezzati, contribuendo a un rafforzamento della fiducia nel brand. È rispondendo ai feedback dei clienti in modo tempestivo e in tutti i momenti dell’anno, tuttavia, che si ha l’opportunità di distinguersi dalla concorrenza e di mettere in luce ancora di più la propria azienda;
• puntare sul servizio clienti in vista della stagione degli acquisti, tenendo conto che nelle recensioni positive lasciate durante il picco degli acquisti il commento “Servizio eccellente” e “Servizio clienti” sono state le espressioni più usate dai consumatori;
• mettere in mostra la propria affidabilità anche offline, considerando che i consumatori di oggi prendono le proprie decisioni d’acquisto rivolgendosi ad altri consumatori come loro, per ottenere una conferma imparziale e informazioni affidabili. A molti acquirenti piace recarsi di persona nei negozi fisici prima di acquistare online (o viceversa), pertanto le aziende dovrebbero valorizzare la propria affidabilità anche sui canali offline.