Come cambiano le abitudini dei consumatori per effetto della pandemia globale? Quali sono le attuali aspettative verso i brand? Risponde a queste domande la terza edizione del report annuale “Osservatorio Globale di Selligent sulle abitudini dei consumatori”, studio globale condotto su 5mila consumatori focalizzato sulle interazioni con i brand e le aspettative verso i marchi.
Secondo l’indagine, il 75% dei consumatori a livello mondiale ha subito un calo del lavoro a causa del Covid-19 che ha portato a una modifica delle abitudini di acquisto, focalizzato su articoli sempre più essenziali.
In Italia, ad esempio, cresce il ricorso all’e-commerce tanto che il 46% dei partecipanti allo studio vede nella “nuova normalità” un mix di shopping online e acquisti in negozio. Il 65% degli italiani, inoltre, vede lo smart working come parte del proprio futuro e il 56% si aspetta di fare nuovi acquisti in risposta a questo cambiamento.
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Per quanto riguarda le interazioni con i brand, il 76% degli intervistati si aspetta aggiornamenti in tempo reale via e-mail o cellulare, mentre l’81% apprezza la flessibilità nei resi o negli annullamenti. Ad aumentare nei consumatori, tuttavia, è anche la consapevolezza che l’impatto della pandemia può incidere sui tempi di risposta del servizio clienti: il 93% si aspetta una risposta da un brand entro 24 ore, con un calo del 3% rispetto al 2019.
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I brand, inoltre, hanno a disposizione nuove opportunità per soddisfare nuove esigenze dei consumatori e nuove modalità per interagire con i clienti, guadagnando la loro fiducia con offerte pertinenti e garantendo la flessibilità necessaria a soddisfare ogni situazione:
- le comunicazioni omnicanale rimangono una componente critica del marketing, con il 75% dei consumatori che dichiara di preferire la ricezione di messaggi via e-mail (59%) o via cellulare (33%). Allo stesso tempo, il 55% afferma di essersi cancellato da una mailing list a causa delle “troppe email” ricevute;
- l’assistenza in tempo reale, il customer-first service, dovrebbe rimanere la priorità per i marketer, infatti il 71% degli intervistati chiede la possibilità di conoscere la disponibilità dei prodotti prima di ordinare online o di andare in negozio;
- la loyalty e l’advocacy stanno cambiando, con una crescente preferenza per acquisti che comportano prodotti in omaggio o altri vantaggi per il cliente.
Solo comprendendo quanto drasticamente i consumatori siano cambiati dall’inizio della pandemia, i marketer possono anticipare e soddisfare le esigenze individuali dei propri clienti, modificate da questa nuova realtà – commenta Karthik Kripapuri, CEO di Selligent.
La capacità di ascoltare i clienti più attentamente, di cercare opportunità per offrire un’esperienza che soddisfi le loro aspettative e di sviluppare programmi che ricompensino i clienti per la loro fedeltà e per il loro sostegno, determineranno non solo la capacità di un’organizzazione di sopravvivere nel difficile ambiente odierno, ma perfino la possibilità di crescere e innovarsi.
