Nove senior manager europei su dieci scelgono di preferenza fornitori in grado di offrire funzioni di customer service 24h su 24. Tuttavia, solo il 17% delle imprese europee garantisce attualmente una flessibilità sufficiente a supportare la disponibilità costante dei servizi al cliente.
È ciò che emerge da uno studio intitolato “Il lavoro flessibile in Europa e in Russia” (ove per flessibile si intende una situazione in cui i dipendenti non sono vincolati ad un orario fisso né alla presenza costante in ufficio), commissionato da Avaya e Dynamic Markets.
Il 91% dei senior manager di tutta Europa predilige quindi avere rapporti con un fornitore in grado di offrire customer service non-stop, e l’89% degli intervistati si dichiara disposto a pagare di più pur di aver accesso ad un servizio costante di assistenza al cliente.
Per quanto concerne il canale di comunicazione più adatto, il 70% ritiene il telefono lo strumento d’elezione per parlare direttamente con i fornitori. La posta elettronica è considerato uno mezzo altrettanto valido dal 56% del campione intervistato, seguita a stretti giro dagli incontri di persona.
Fax e lettere formali non appaiono invece in grado di portare a risultati soddisfacenti, e sono state scelte solamente dal 18% e dal 10% degli intervistati.
Risulta quindi chiaro come le imprese debbano necessariamente compiere delle modifiche per adattarsi alle richieste dei clienti: il problema, comunque, non risiede nella tecnologia, in quanto il 58% dei dipendenti è convinto che la propria azienda già disponga di risorse e sistemi IT in grado di consentire un lavoro flessibile e produttivo.
In ultima analisi è necessario un approccio scalabile e flessibile al lavoro; dando ai propri dipendenti la possibilità di operare in remoto e in mobilità, tale da tradursi in un servizio di customer service disponibile 24h su 24 per il cliente finale, una strategia che potrebbe costituire un importante elemento distintivo sul piano della concorrenza.
