Secondo Gartne, le aziende che basano il rapporto con il cliente sull’empatia hanno tre volte di più la probabilità di avere successo. Non a caso, le innovative strategie di marketing non si basano più su campagne pubblicitarie aggressive ma su trasparenza, impatto sociale e onestà.
Trasmettere nel team e diffondere nella cultura aziendale il concetto di empatia significa credere davvero di voler mettere il cliente al centro. Significa guardarsi meno allo specchio, vendere meno fumo, ascoltare le critiche, mettersi al servizio del cliente per fare meglio.
L’obiettivo non dovrebbe essere tanto quello di offrire soluzioni logiche ai problemi ma di comprendere la domanda di mercato alla radice, entrare in connessione con il cliente – e i potenziali tali – per capirne le esigenze. Per capire il mercato, però, bisogna farne parte:se l’azienda resta un microcosmo staccato con le proprie regole non riuscirà mai a guardarsi con gli occhi dei utenti.
Un buon metodo potrebbe essere affinare l’intelligenza emotiva di tutta l’organizzazione, dimostrando che si è capaci di capire le esigenze dei clienti lungo tutta la relazione con l’azienda.
=> Intelligenza emotiva fondamentale sul lavoro
Banalmente, il call center gioca un ruolo fondamentale in questo senso: gli operatori non devono apparire come macchine ma sviluppare la relazione mostrando il fattore umano. Mostrare comprensione è più importante della risoluzione stessa dell’eventuale richiesta.
L’empatia diventa così parte integrante dell’azienda, dando un contributo positivo al business.
