Il successo delle soluzioni open passa, almeno in Italia, per alcuni prodotti che di fatto si sono conquistati la fiducia di un cospicuo numero di clienti, nonché di uno o più partner commerciali in charge della loro localizzazione e diffusione sul nostro mercato. Si parla di localizzazione perché tutte le principali applicazioni open source parlano la lingua di Albione e sono state pensate per il mercato d’oltreoceano. Nell’ambito del Customer Relationship Management, più noto come CRM, uno dei punti di forza del mondo open è rappresentato da un prodotto americano che ha trovato molti estimatori qui da noi tanto da infastidire anche brand più blasonati.
Il prodotto, della azienda americana SugarCRM, è l’omonimo SugarCRM che, nella sua versione attuale 5.0, rappresenta una delle più riuscite soluzioni OpenSource commerciali presenti sul mercato e sicuramente una delle più credibili alternative alle soluzioni proprietarie (vedi il CRM di Microsoft). Uno dei punti di forza dell’applicazione è sicuramente la flessibilità e la semplicità d’uso. La flessibilità inizia già dal modello di deployment che prevede per il cliente finale tre possibilità di fruizione:
- On-demand
- SugarCube
- On-site
I tre modelli, messi su una scala crescente di competenza IT richiesta al cliente, rispettano la classifica prima evidenziata. Infatti l’utilizzo on-demand, non richiedendo alcuna installazione in locale, è certamente meno impegnativo in termini di risorse IT di quello on-site. Tuttavia quest’ultimo è preferito da quei clienti che non vedono di buon occhio l’affidare i propri dati di business ad una factory esterna. Un compromesso fra le due possibilità descritte è la modalità SugarCube che coniuga la flessibilità del client Web offerto dall’on-demand con il mantenimento in house dei propri dati: alla Sugar dichiarano che è sufficiente avere l’alimentazione elettrica e un Web server a cui far puntare l’applicazione per poter essere subito pronti ad utilizzare il CRM sui client della propria Azienda. La soluzione chiavi-in-mano SugarCube, che comprende non solo il software, ma anche l’HW necessario, viene fornita in due configurazioni (1005 e 3005) a seconda del numero di utenti e della mole dei dati che si intende gestire.
Mentre le prime quattro aree riguardano aspetti tipici di un approccio CRM e pongono di fatto SUGAR in linea con gli altri pacchetti, sono da evidenziare in questa sede le funzionalità di collaboration e platform. La collaboration su Sugar è di fatto garantita dalle possibilità di:
- Gestire email, telefonate, meeting e attività tutte all’interno dell’applicazione
- Avere a disposizione strumenti di project management alimentabili dai dati del CRM
- Integrare SugarCRM con Outlook Express
- Consentire agli utenti di lavorare offline o in modalità mobile.
Uno dei punti di forza di Sugar è la discreta autonomia che esso consente all’utente finale. Ogni Responsabile IT conosce, infatti, quanto incidano le personalizzazioni sul budget. È ovvio quindi che ridurre il più possibile il ricorso al system integrator rappresenti uno dei punti fermi di qualunque software deployment. La piattaforma (platform capability) di SugarCRM ad esempio è pensata proprio in questa direzione; un amministratore di sistema può, infatti, aggiungere nuovi campi al modello dati esistente agendo, in maniera semplice e direttamente al livello di applicazione, sui controlli “Add field” e “Add label” presenti all’interno di Sugar Studio che è un framework di sviluppo interno all’applicazione e a disposizione degli utenti evoluti. Attraverso gli strumenti di Module Builder e Module Loader, poi, è possibile sviluppare nuovi moduli software che rispondano a specifiche esigenze interne dell’azienda cliente oppure semplicemente caricare moduli fatti da altri e resi disponibili all’interno del marketplace SugarExchange.
SugarExchange rappresenta in sostanza una delle differenze fra un prodotto software proprietario e uno open source. Questo mercato virtuale è infatti alimentato dalla community degli sviluppatori Sugar; visitando il sito www.sugarexchange.com ogni utente amministratore può trovare (e acquistare) moduli aggiuntivi, temi e language packs indispensabili per arricchire di funzionalità il proprio CRM. Ogni programma è certificato attraverso una serie di requisiti (il Sugar Exchange Certification Program); soltanto dopo aver superato questi il codice può fregiarsi del logo “Certified by SugarCRM”. I plug-ins reperibili su Sugar Exchange vengono prodotti dalla community di sviluppatori Sugar che trova sulla rete il proprio punto di incontro sul portale SugarForge.
Attraverso gli strumenti offerti da SugarForge è possibile contribuire alla produzione di nuovo codice: i gruppi di sviluppo, i SugarWiki, i SugarForum rappresentano infatti altrettanti punti di incontro. Un modo decisamente open per contribuire al miglioramento delle performance della piattaforma è quello di risolvere i bugs inevitabilmente presenti all’interno di applicazioni così complesse: chiunque lo può fare accreditandosi all’interno del Bug Portal. Esso offre il Bug Tracker per ricercare soluzioni ai bachi oppure mettere online la soluzione software trovata.
Tutta questa produzione di software è disciplinata dalla adesione da parte di SugarCRM alla licenza GNU GPL v3. Tale decisione, maturata a partire dal rilascio della ultima versione del prodotto (5.0), offre maggiori libertà alla community degli sviluppatori (per maggiori informazioni clicca qui). La GPL v3, infatti, si appresta a diventare la licenza più utilizzata dalla comunità open source mondiale e quindi il codice licenziato in tal modo si giova di una maggiore interoperabilità con altre licenze e progetti open. La caratteristica saliente della GPL v3 è poi quella di poter vendere a terzi i nuovi moduli creati.
Questo vuol dire ad esempio che tutti i Partners certificati SugarCRM possono vendere le personalizzazioni ai propri clienti avvalendosi ad esempio del portale Sugar Exchange. La cosa diventa più affascinante se si pensa che chiunque ha la possibilità di poter contribuire allo sviluppo globale della piattaforma CRM e vendere i frutti del proprio lavoro in perfetta aderenza ai principi delle wikinomia.
