Per la risoluzione delle dispute online nascenti dai contratti di acquistodi beni e servizi su siti di e-commerce (Online Dispute Regulation), la Commissione europea mette a disposizione la piattaforma ODR disciplinata dal regolamento (UE) n. 524/2013 del Parlamento e del Consiglio del 21 maggio 2013.
Piattaforma ODR
La piattaforma ODR è sostanzialmente un sito web interattivo gestito dalla Commissione UE, attraverso la quale consumatori e professionisti di tutta Europa possono tentare di risolvere in ambito extragiudiziale le controversie derivanti da contratti di vendita di beni e servizi conclusi online potendo contare su un’assistenza efficace e imparziale senza andare in tribunale.
L’obiettivo con il quale l’Unione europea ha lanciato la piattaforma ODR nel febbraio 2016 è quello di contribuire, al raggiungimento di un livello elevato di protezione dei consumatori e al corretto funzionamento del mercato interno.
Quando un consumatore utilizza la piattaforma per lamentarsi di un prodotto difettoso acquistato online, il commerciante può proporre una soluzione direttamente al cliente o proporre di risolvere la controversia tramite mediazione o arbitrato, utilizzando uno degli oltre 350 organismi ADR – Alternative Dispute Resolution – designati in Europa per trovare una risoluzione delle controversie, in genere entro 90 giorni. Durante l’intero processo commercianti e clienti potranno inoltre dialogare, a differenza con quanto avviene durante il contenzioso.
Piattaforma ODR e fidelizzazione
I dati della Commissione europea sull’utilizzo della piattaforma ODR, aggiornati a 2 anni dal lancio della piattaforma, rivelano che, nonostante per gli operatori commerciali sia un obbligo giuridico pubblicare sul proprio sito web il link alla piattaforma ODR, ai sensi dell’articolo 30 dell’UE, solo il 12% dei commercianti italiani è conforme al momento alla normativa europea.
Un dato che penalizza commercianti e consumatori: al di là dell’obbligo di legge, la piattaforma ODR è uno strumento utile per dimostrare l’attenzione che l’azienda riserva nei confronti dei propri clienti, anche nel caso in cui dovessero sorgere dei problemi, aumentando in questo modo la fiducia e la soddisfazione dei consumatori.
Secondo il Consumer Conditions Scoreboard 2017, il 57% degli acquirenti nell’Unione europea ha acquistato online prodotti elettronici, vestiti, giocattoli, libri, generi alimentari e altri beni e servizi. Crescita che va di pari passo con l’aumentata insoddisfazione dei clienti a causa di consegne in ritardo, problemi di pagamento o ricezione di prodotti danneggiati.
L’utilizzo di questo strumento facile da usare e in grado di offrire, all’occorrenza, un approccio imparziale e in tempi certi potrebbe portare ad un’ulteriore crescita dell’e-commerce, garantendo ai consumatori sicurezza e capacità di problem solving e di conseguenza alle aziende la fidelizzazione dei clienti. Maria Pisanò, Direttore del Centro Europeo Consumatori Italia (punto di contatto nazionale per la piattaforma ODR), ha dichiarato:
L’utilizzo di un meccanismo di risoluzione delle controversie efficace e di facile accesso come la piattaforma ODR dell’Unione europea, rappresenta una componente essenziale della strategia di servizio al cliente per qualsiasi commerciante online. Attraverso la sana gestione del conflitto con il consumatore, il vero patrimonio di un’azienda, la stessa crea la massima credibilità ed affidabilità e trasforma il momento di “crisi” in una preziosa occasione per ricostruire e rinsaldare le relazioni con il consumatore salvaguardando, così facendo, la reputazione aziendale e fidelizzando il cliente.
Piattaforma ODR in numeri
Da febbraio 2016, la piattaforma ODR ha registrato un tasso di crescita in occasione del suo secondo anniversario con una media di oltre 2.000 reclami inviati mensilmente. Il 71% degli utenti che ne hanno fatto uso hanno dichiarato di trovare la piattaforma utile, riconoscendone il valore.
A marzo 2018 il numero totale di reclami presentati da consumatori italiani tramite la piattaforma ODR è stato di 3531, mentre 2700 reclami sono stati presentati da consumatori all’interno dell’Unione europea nei confronti di aziende italiane. In Italia, però, solo il 12% dei commercianti italiani è conforme alla normativa europea, contro il 66% della Germania, il 47% dell’Austria ed il 44% della Danimarca.
Considerato che il 33% degli acquirenti online nell’Unione europea compra da venditori situati in un altro Paese, il mancato adempimento all’ODR da parte delle aziende italiane risulta essere davvero una mancata occasione per rimanere competitive e acquisire quote di mercato online.
