Sono sempre di più le aziende, anche di medie dimensioni, che investono nei contact center, servizio che – a differenza del call center classico – consente di gestire diversi canali di contatto con la clientela: chiamate telefoniche, fax, posta elettronica e nuove soluzioni all’avanguardia per il telelavoro.
In questo contesto, si inserisce la nuova linea Avaya di soluzioni per contact center che comprendono l’introduzione di nuove funzionalità Sip (Session Initiation Protocol): un protocollo basato su Ip e impiegato principalmente per le applicazioni di telefonia su Ip o VoIp.
Il Sip diventa quindi end-to-end , dalla centrale del service provider fino al telefono desktop dell’operatore. La soluzione è completata da un terminale Sip, Avaya Agent Deskphone 16Cc, per contact center che non richiede l’installazione di middleware Cti. Attraverso una connessione Vpn protetta, l’apparecchio può essere installato anche presso l’abitazione dell’operatore consentendo il telelavoro.
Le nuove capacità Sip poggiano sul software di telefonia Ip Avaya Communication Manager 5.0, e su quello di routing e matching di risorse Avaya Call Center 5.0.
Esiste anche il firmware Sip per i telefoni Avaya, che costituisce un elemento integrale della soluzione end-to-end. I dispositivi Avaya one-X Ip Deskphone permettono di sfruttare i vantaggi delle comunicazioni multimediali aperte per migliorare la produttività e la mobilità, e sono in grado di operare in ambienti H.323 e Sip.
I telefoni Sip di Avaya si integrano con i servizi di directory e sono in grado di segnalare la presenza e la disponibilità dei diversi utilizzatori. Sono state rese compatibili con lo standard Sip anche le funzionalità legate alla mobilità come la prestazione Extension-to-Cellular, che collega il cellulare dell’utente al suo numero interno, e la prestazione Sip Visiting User , che permette agli utenti di utilizzare le funzioni del proprio deskphone da qualunque apparecchio collegato alla rete.
Grazie a queste nuove soluzioni, sarà possibile effettuare videochiamate ad hoc come una telefonata tradizionale, con l’aggiunta di una comunicazione video e la possibilità di gestire videoconferenze con sei interlocutori.
