Il mercato dei Social CRM è in fermento: ne è prova il primo “Magic Quadrant for Social CRM” pubblicato da Gartner lo scorso giugno che fornisce un quadro esaustivo delle applicazioni best of breed.
All’interno del quadrante, la sezione dei leader accoglie il CRM di Jive, azienda americana che si è specializzata nella gestione delle relazioni all’interno di community al fine di ottimizzare i processi core CRM.
I social CRM sono infatti, nella definizione che fornisce Gartner, applicazioni software a supporto delle community di utenti siano essi clienti, partner o impiegati per la gestione dei processi CRM di sales, marketing e service.
Il mercato è ancora in fase di espansione dal momento che, nell’analisi condotta da Gartner, sono soltanto due i social CRM che possono fregiarsi del titolo di leader. Jive pertanto può godere del vantaggio competitivo offerto dalla valutazione dell’agenzia di rating americana.
Attraverso Jive Social Business Software (SBS) è possibile gestire non solo le relazioni interne ed esterne all'azienda ma anche quelle intercorrenti fra entrambi i mondi: questo porta innegabili vantaggi derivanti dalla gestione combinata sia delle contatti all’interno della workforce aziendale che in quelli esterni all’azienda alimentati dai clienti.
Molti sono i casi, infatti, nei quali aziende investono al fine di creare proprie community di utenti senza riuscire a comprendere prima ancora che a misurare i vantaggi derivanti da questi “focolai” di relazioni.
SBS di Jive agisce in modo da aumentare l’insight dell’azienda nei confronti della propria clientela, raccogliere idee che nascono all’interno delle community valorizzandole in un approccio wikinomico ed infine innalzare i livelli di servizio del Customer Care e la qualità percepita attraverso la creazione di un nuovo canale di contatto di tipo “sociale”.
