La responsabilizzazione del personale si basa sulla redistribuzione di quattro principali dimensioni:
- Potere (autonomia nelle decisioni da prendere);
- Informazione;
- Conoscenza dei processi e delle determinanti alla base del funzionamento di un’organizzazione;
- Remunerazione (coinvolgimento tramite riconoscimento di incentivi monetari).
Provvedere a un eccellente customer service è diventata una grande sfida nelle aziende moderne. La competizione, per molti vera anima del lavoro, è aumentata moltissimo e uno dei punti chiave su cui puntare è proprio l’impatto con il cliente. Dai centralini, agli URP, dal personale di sala, a quello d’accoglienza: i receptionists, il personale di volo, i tour leaders, e ancora commessi, baristi, cassieri; queste figure rappresentano l’azienda e, nonostante l’abito non faccia il monaco, un sorriso e un atteggiamento gentile ed educato, contribuiscono senza dubbio al miglioramento del processo di fidelizzazione.
Ma quali sono i tentativi svolti dalle aziende per migliorare il personale front office? Nei primi anni ’60, la Delta Airlines, negli stati uniti inserì i red coats – giacche rosse – al servizio dei clienti per rispondere alle domande dei passeggeri e aiutarli negli spostamenti; non avevano maggiori responsabilità di altri colleghi, ma percepivano un maggiore stipendio. Sulla stessa onda, altre compagnie americane offrono dei bonus per incentivare il personale che raggiunge livelli di custode service più elevati.
Un approccio diverso è stato invece provato in Giappone. Tokio, che conta le stazioni ferroviarie più trafficate al mondo, conterà un personale tra i più sorridenti, anche in situazioni di stress, questo grazie alla tecnologia. In 15 stazioni sono stati installati dei computers che, scansionando il sorriso dei dipendenti, sono in grado di rilevarne l’intensità, valutando quanto sono appropriati. Lo scanner, essendo facoltativo, non corrompe il personale a fare meglio ma prende individualmente la responsabilità di fare meglio o peggio.
Quale dei due metodi risulta più efficace? Secondo la storia e i dati, esistono ben 34 compagnie valutate migliori di quelle americane, tra cui molte asiatiche. Non è un caso, le compagnie asiatiche che hanno utilizzato un approccio “all’americana”, come l’indonesiana Garuda, hanno anch’esse fallito.
È importante che il management di un’azienda offra al proprio personale delle motivazioni e soprattutto che sia in grado di coinvolgerlo.
