I clienti rappresentano per ogni azienda un’importantissima ricchezza. Essi vanno acquisiti e conservati: senza clienti non vi è nessuna possibilità di sviluppo. Ormai, la convinzione che occorre mettere il cliente al centro dell’azienda, è un’opinione condivisa da tutti. Da qui l’importanza di conoscere i propri clienti, di raccogliere informazioni su di essi e di organizzarle in un database.
Il database dei clienti deve essere predisposto in modo da contenere:
- informazioni personali sul cliente come nome, cognome, età, grado di istruzione, livello di reddito, componenti del nucleo familiare;
- informazioni sullo stile di vita quali tendenze, abitudini, gusti, interessi, ecc.;
- informazioni relative agli acquisti, ad esempio, beni acquistati, volume e valore degli acquisti, luogo e momento di acquisto, frequenza degli acquisti, prezzi praticati, profitti per l’impresa e così via;
- altre informazioni utili come contatti telefonici e altri contatti col cliente, e ogni altra informazione che possa favorire le attività di marketing.
Chiaramente le notizie da raccogliere, utili nella costruzione del database clienti, variano a seconda del tipo di cliente (privato o azienda), dei canali di distribuzione (acquisti tramite rappresentanti, nei negozi tradizionali, attraverso un sito internet) e così via.
Così se i clienti sono aziende è bene tenere traccia, nel database, dei nominativi delle persone dell’organizzazione cliente che si occupano degli acquisti, dei rappresentanti che li seguono, dei fornitori concorrenti. Nel caso di e-commerce è utile rilevare gli accessi al sito internet e i dati contenuti nei cookies. Un database clienti, opportunamente costruito, rappresenta un considerevole patrimonio di informazioni per l’impresa.
Esso permette di selezionare i clienti ai quali indirizzare offerte costruite sulla base dei loro specifici bisogni. Rilevando la risposta avuta all’azione di marketing intrapresa è possibile perfezionare il proprio marketing in modo da renderlo più esatto. Attraverso l’impiego del database si possono impostare anche alcune attività successive in modo automatico: ad esempio, trascorso un certo periodo di tempo dalla prima offerta si può effettuare una nuova offerta.
Il database clienti è utile anche per accrescere la fedeltà dei clienti già acquisiti: le preferenze manifeste da questi, in passato, possono essere sfruttate per proporre nuovi acquisti, per creare dei programmi di fidelizzazione opportunamente costruiti sui gusti dei singoli clienti, per promuovere in modo automatizzato il rinnovo degli acquisti.
Infine, esso può essere utile per entrare in contatto con nuovi potenziali clienti. E’ possibile, ad esempio, inviare un’offerta ad alcuni possibili clienti contenente un modulo di risposta, come una cartolina preaffrancata o un numero verde. I dati ottenuti attraverso le risposte possono essere sfruttati per successive azioni quali contatti telefonici o postali.
