Vediamo un esempio di valore aggiunto che la Rete offre non solo agli utenti, ma anche alle imprese per fidelizzare il cliente una volta ottenuta la sua preferenza con il primo acquisto.
Siti come BuyOn o Bestshoppinging in Italia offrono, infatti, anche nel nostro Paese l’opportunità di ottenere una retrocessione in denaro o storno (“cashback“), proporzionale al valore del bene acquistato ed alle condizioni stabilite dal merchant che queste mettono in contatto con il proprio utente.
In questa sede ci interessa approfondire il modello non tanto nell’ottica del consumatore -che certamente ha in questa opportunità un ulteriore strumento per fare di Internet un luogo di ricerca delle convenienza- quanto sottolineare come sia necessario per le aziende utilizzare le diverse piattaforme di shopping online (i siti qui menzionati, i comparatori di prezzo, i club outlet, il social shopping, l’e-commerce geo-localizzato come Citydeal) sia per contendersi la preferenza di quei sei milioni di italiani che comprano online e che sono sensibili alla leva del prezzo sia per entrare in contatto con tutti gli altri che invece compiranno il loro primo acquisto, convinti dalla sicurezza percepita sul sito di destinazione.
Un utente attento al prezzo, infatti, potrà essere raggiunto e convinto non solo attraverso un abbattimento del costo -ed il manager che opera sui comparatori di prezzo sa quanto questo si traduca in una pressione sui ricavi e sui margini- ma anche attraverso un uso più intenso e creativo delle diverse opportunità offerte dalla Rete.
Bene quindi sviluppare operazioni tattiche promuovendo prodotti e servizi a prezzo ridotto sia per alzare il livello di competitività (ma sempre prestando attenzione all’esaustività delle informazioni trasmesse ed all’appeal del proprio brand perché questi fattori sono ancor più decisivi), ma sempre con l’ottica di conquistare un nuovo cliente per poi fidelizzarlo in vista di nuovi acquisti, direttamente nell’ambito delle nostre iniziative promozionali e di email marketing.
Tali iniziative di customer acquisition sono quindi possibili non solo sui comparatori, ma anche attraverso i siti di cashback, le piattaforme come Citydeal e poi ovviamente sui più conosciuti marketplace come eBay o i club di vendite private. La customer retention è poi assicurata dalle funzionalità di riattivazione consentite dalle newsletter, dalle fanpage di Facebook, da Twitter. Last but not least, dobbiamo tenere in considerazione la viralità che una buona promozione ci consente di avere attraverso i social media, attraverso l’inoltro della nostra comunicazione da parte dell’utente presso i suoi contatti.
L’utilizzo delle piattaforme di shopping online in ottica promozionale è però efficace anche per raggiungere gli utenti meno sensibili al prezzo, a patto che la dinamica concorrenziale non metta al secondo posto l’affidabilità dell’azienda, ma anzi che questa sappia coniugarsi con la riduzione del prezzo facendo leva sulla serietà dell’impresa e sulla sua possibilità di offrire incentivi pur nel rispetto di politiche di sicurezza nell’acquisto e di customer care a prova di bomba.
Come abbiamo visto, oggi la customer experience nell’e-commerce tende a differenziarsi, applicando modelli nuovi per raggiungere e mantenere utenti sempre più attenti: sta al manager innovativo servirsi di tutto ciò per costruire iniziative efficaci nell’allargare la propria base clienti (sull’onda della crescita del canale) e per fidelizzarli tenendo la barra dritta sull’incremento di valore per la nostra impresa.
