Che i social media abbiano cambiato l’uso della Rete è ormai un fenomeno assodato e anzi coloro che ne sono consapevoli sono oggi gli operatori sul territorio forse ancor più che le aziende del settore, protagoniste dello sviluppo del digitale nel nostro Paese: il fenomeno infatti vede al centro tutte quelle persone che, da utenti, si stanno rendendo conto che i social media possano rappresentare una risorsa anche per il loro ruolo di decisori aziendali, piccoli imprenditori, negozianti, professionisti.
Così si spiega la grande attenzione che Facebook sta ricevendo anche dal punto di vista pubblicitario e così si spiega il successo di GroupOn e degli altri operatori del segmento. In questo modo si dovrà poi spiegare il fenomeno della geolocalizzazione che sta prendendo piede ad una velocità inattesa, secondo le stesse parole di Eric Schmidt, ex CEO di Google.
Eurisko qualche anno fa ebbe il merito di denunciare, nella fase di boom della dimensione social, il ritardo con il quale il commercio elettronico italiano stava seguendo il fenomeno e certo era nel giusto quando sottolineava il ruolo che lo UGC (“User-Generated Content“) avrebbe giocato nelle scelte d’acquisto, secondo le prospettive del passaparola e delle “raccomandazioni”. Non è un caso che proprio da quel momento abbiano preso piede le piattaforme di condivisione delle opinioni come Ciao.it e Tripadvisor.
Quest’esigenza degli utenti non è mutata ma anzi, al crescere dell’intensità con cui si fruisce della Rete ed al crescere del commercio elettronico, è aumentata ed è perciò altrettanto cresciuta la forza con la quale i siti di e-commerce – e in generale tutti i siti aziendali dove centrale è l’esperienza di prodotto – devono curare il coinvolgimento del cliente per generare fiducia sul sito e promuovere, al di fuori del sito, la reputazione del marchio.
Ancora una volta è Facebook ad aver in questo sparigliato le carte ed aver offerto la propria piattaforma per condividere link di prodotto ed opinioni sulle esperienze di acquisto, molto spesso al di fuori del controllo aziendale. È per questo che oggi le aziende si ritrovano in molti casi a dover rincorrere con attività non semplici di moderazione in ambienti non creati né gestiti da loro.
Lo UGC è però una grande risorsa, tanto di comunicazione che di sviluppo del prodotto, che invece deve essere stimolato sia all’interno delle presenze social dei brand sia all’interno del nostro sito proprio per assicurare la massima trasparenza e il miglior grado di controllo di quanto avviene.
Bene è, pertanto, che oggi Facebook (ma anche Twitter) offrano strumenti come i social plugin o gli Activity Feeds, script in grado di offrire a tutti i siti – anche al di là degli utenti iscritti a Facebook – funzionalità di coinvolgimento degli utenti capaci di rendere personale la navigazione del catalogo prodotti sulla base dei propri contatti e di trasmettere viralità alle raccomandazioni espresse non solo all’interno del sito, ma anche sulle bacheche dei propri amici.
Bene tutto questo certo, ma non dimentichiamoci che lo UGC ha anche un potenziale SEO che non può essere espresso da funzionalità che non risiedono integralmente sui nostri server: ecco perchè le iniziative stimolate da Facebook sono utili, ma non esaustive ed occorre una piattaforma residente sulle nostre macchine per ottenere il massimo beneficio da una strategia di relazione con il cliente di questo tipo.
Il manager innovativo ha pertanto oggi tutti gli strumenti per lavorare al meglio sull’incremento del tasso di conversione, un parametro che tutte le statistiche dimostrano essere influenzato dalla fiducia, un attributo che oggi è dato, soprattutto sulla Rete, da quell’intelligenza collettiva che è la collaborazione fra utenti e contatti ai fini del perfezionamento della decisione d’acquisto.
