Ci sono i fan dell’online e coloro che invece rimangono sempre e comunque fedeli al negozio tradizionale. Ma togliendo questi due “estremi”, c’è un 65% di utenti di internet che manifesta comportamenti d’acquisto multicanale. Calcolando che gli internauti italiani sono 25 milioni, significa oltre 16,2 milioni di persone che, dalla fase di raccolta informazioni sul prodotto o servizio da comprare a quella del post acquisto, che comprendere eventuali lamentale, fa uno o più passaggi sul web.
L’acquisto vero e proprio avviene nella maggior parte dei casi presso i rivenditori tradizionali, 69%, ma nel settore dei viaggi c’è stato il sorpasso, con l’online al 51%. Sono alcuni risultati dell’indagine sul “Comportamento d’acquisto del cliente multicanale” effettuata da Netcomm, il consorzio del commercio elettronico italiano, in collaborazione con eCircle e Cfi Group, presentata in apertura del primo Multichannel Commerce Forum, organizzato oggi a Milano.
Lo studio sui comportamenti d’acquisto, spiega Roberto Liscia, presidente di NetComm, è stato «fortemente voluto per fornire un quadro aggiornato dei cambiamenti in atto nel nostro paese». L’indagine è stata presentata dallo stesso Roberto Liscia, da Andrea Manusardi, business manager di CFI Group, e da Maurizio Alberti, managing director di eCircle Italia.
E allora vediamo i dati, raccolti sulla base di un campione di tremila interviste online effettuate in questo mese di ottobre. C’è un 17% che utilizza solo il canale online in tutte le fasi del processo, un 18% che è totalmente refrattario alla rete e, come detto, un 65% che è multicanale, ovvero sfrutta contemporaneamente il web e l’offline.
Vediamo cosa succede nelle varie fasi. In sede di raccolta informazioni, vince internet, utilizzato dal 55% degli intervistati. Segue il 26% che si reca direttamente nei punti vendita, il 10% che si rivolge alla stampa, il 6% del passaparola e un 3% che invece preferisce la televisione. Fra coloro che si informano online, lo strumento più utilizzato sono i siti internet e i blog di settore, 20%, seguiti dai motori di ricerca, 18%, dall’e-mail, 11%, dai siti di e-commerce, 5%, e infine i social network, 1%.
La fase dell’acquisto vero e proprio invece vede prevalere il canale fisico, ovvero il negozio, scelto dal 69% degli intervistati, contro un 30% che fa shopping in rete. In termini assoluti, significa che ci sono 7,5 milioni di acquirenti online in Italia.
Queste persone scelgono internet soprattutto perchè offre ampia scelta di prodotti e offerte del momento, 64%, e trova in rete il miglior rapporto qualità prezzo. Un dato che può soprendere, a questo proposito, è rappresentato dal 36% che sceglie il web perchè permette di scegliere la forma di pagamento preferita: un dato interessante se si pensa che proprio la diffidenza relativa alla sicurezza dei pagamenti è tradizionalmente uno degli elementi frenanti dell’e-commerce.
I motivi più forti a favore del rivenditore tradizionale sono invece la massima visibilità sui prodotti da acquistare, 74%, la disponibilità immediata, il fatto di ricevere consigli e di avere supporto e assistenza durante l’acquisto, tutte opzioni indicate dal 50% degli intervistati.
Infine, nella terza fase, quella del post-acquisto, il 63% degli intervistati dichiara di fare almeno un’attività social dopo l’acquisto, per esempio commentare con altri amici, parlarne sulla propria pagine Facebook, scrivere ad altri amici, rivolgersi via social network al rivenditore.
In caso di problemi, lo strumento più utilizzato per mettersi in contatto con l’azienda è l’email, 67%, seguita dal telefono (call center), 53%, mentre il 43% va direttamente al punto vendita (o telefona), il 13% usa il web (Skype o le chat online), il 4% utilizza i social media.
Altro dato interessante, l’acquisto online non comporta maggiori “brutte sorprese” rispetto al negozio. La percentuale di chi ha riscontrato problemi dopo l’ultimo acquisto è identica sui due canali: 13% su internet, 13% nei negozi.
Infine, il settore più gettonato per l’e-commerce è quello dei viaggi e biglietteria (dove come detto l’online con il 51% batte i negozi tradzionali, al 49%). Segue l’elettronica, con il 37% degli acquisti su internet, libri, dvd cd e videogiochi, 28%, e infine abbigliamento e moda, 21%.
