Con l’avvento dei canali sociali il customer service è per sempre cambiato, i consumatori non hanno più voglia di essere messi in attesa al telefono ascoltando qualche sorta di motivo musicale: ci si aspetta sempre più delle risposte istantanee da appropriati supporti usufruibili online come i social media.
Creare una buona reputazione tra i consumatori e collegare tra loro quelli soddisfatti è un passo importantissimo per costruire un business di successo. Secondo Duke co-fondatore di Parature, azienda leader di software di customer service basati sul web, i consumatori non sono ansiosi di divulgare commenti negativi su una azienda a meno che questa non si dimostri indifferente.
Secondo quanto emerso da una conferenza di IBM, i consumatori sarebbero molto più propensi a elaborare commenti positivi che negativi, e questi ultimi arriverebbero dopo almeno una decina di avvertimenti. L’ufficio degli affari dei consumatori della Casa Bianca, rivela che i consumatori che vedono i propri problemi risolti dall’azienda fornitrice sarebbero molto più soddisfatti di quelli che invece non ne hanno riscontrati affatto, e parleranno positivamente della loro esperienza a un numero da 4 a 6 persone.
Trattare bene i propri clienti ripaga con feedback positivi, innescando un efficace e produttivo passaparola, portandoli a rappresentare il proprio brand tra gli altri consumatori.
Alcuni modi per fidelizzare i clienti sono:
– Essere rapidi: secondo uno studio condotto nel Regno Unito da Lightspeed Research e l’Internet Advertising Bureau UK, ¼ degli utenti che utilizzano network come Facebook o Twitter per fare reclami, si aspettano una risposta entro 60 minuti, mentre il 6% entro 10. Mentre il 50% dei consumatori che per fare dei reclami usano il sito della compagnia, possono serenamente attendere fino a un giorno, e il 27% tre giorni.
– Essere visibili: uno scambio privato va bene, ma consideriamo che la risposta del brand può essere d’aiuto per molti altri consumatori. Puntare a rendere pubblica la risposta. Essere pubblicamente presenti sui social media.
– Essere coerenti: le risposte date non devono creare confusione, bensì unità e sicurezza. Uno stesso quesito deve riportare le stesse soluzioni sia che si utilizzi il sito della compagnia, sia che si utilizzi Facebook, Linkedln o Twitter.
Essere organizzato: mantenere una presenza su un social network che abbia successo è un lavoro a tempo pieno, e farlo su più social è praticamente impossibile senza uno staff bene organizzato.
Avere umanità: i consumatori che usano i social media non sono numeri ma singole persone che si aspettano un dialogo con persone come loro, che sia comprensibile e di aiuto.
