Occupandosi di vendite o di gestire un’azienda, può capitare di ritrovarsi a parlare con un cliente arrabbiato ma ci sono dei modi per calmarlo: eccoli esplicati qui di seguito.
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Una piccola, semplice ma brillante strategia è quella di interrompere il cliente chiamandolo per nome e continuando a dire ciò che si crede, ad esempio:
- “sto andando a verificare, Giuseppe”
- “Giuseppe, hai parlato con l’assistenza?”
- “Va bene, Giuseppe, andrò a documentarmi meglio”.
Usare sempre il nome della persona arrabbiata è un’arma potente, perché si potrebbe pensare che si conosce quel cliente da anni. Suona più familiare.
Sorridere mentre si parla è un altro piccolo trucchetto per calmare anche il più arrabbiato dei clienti: non si tratta chiaramente di ridergli in faccia mai di indossare una piacevole espressione, che aiuta la voce a trasmettere cordialità e una maggiore apertura.
Cercate di conoscere quel cliente, così da capire se potrete instaurate un rapporto o meno. Nello specifico cercate di imparare il tono, le conoscenze e la personalità della persona con la quale state parlando: alcuni hanno un’elevata conoscenza tecnica, mentre altri hanno bisogno di spiegazioni con un linguaggio più elementare, ad esempio, mentre altri ancora hanno bisogno di esser rassicurati. Capite cosa vuole il cliente e comportatevi nel modo più adeguato.
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