Se il prodotto era ciò attorno a cui ruotava tutto quanto il mondo delle banche le cose adesso sono cambiate e il cliente è diventato il centro di tutto. Per questo avere una customer experience competitiva diventa fondamentale per il sistema bancario. E ciò che il cliente chiede più di tutto è la digitalizzazione. Eppure le banche non sempre riescono a far fronte a questa richiesta.
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In particolare il sondaggio effettuato da GFT Italia dimostra che se l’83% sta definendo una propria strategia o ha avviato uno o più progetti in realtà solo poco più del 7% ha un’offerta completa già disponibile sul mercato e meno del 10% non sta ancora affrontando questi temi. Un panorama che mostra difficoltà nel settore ma una grande volontà di migliorare la digitalizzazione.
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Ad essere visti come ostacolo maggiore a questo tipo di evoluzione sono la struttura organizzativa inadeguata, l’integrazione dei nuovi servizi in una infrastruttura pre-esistente e la carenza di risorse qualificate dotate di competenze digitali.
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Per quanto riguarda l’Italia il processo è abbastanza avanti, come sottolineato da Alfio Puglisi, Managing Director di GFT Italia «Le banche italiane hanno adottato un approccio molto focalizzato e dinamico nei confronti della digitalizzazione del loro settore. Esse utilizzano i feedback dei loro clienti per spingere attivamente la loro strategia di digitalizzazione e la sua implementazione operativa: circa il 60% già offre un sistema di mobile payment, il 14% in più rispetto alla media di tutti gli intervistati».
