Permettere ai dirigenti di sperimentare direttamente le difficoltà legate allo svolgimento delle mansioni di front office svolte quotidianamente dagli operatori, individuando criticità e possibili soluzioni: con questo obiettivo il Presidente Equitalia, Ernesto Maria Ruffini, ha comunicato via email ai manager del gruppo una nuova direttiva in vigore dal 18 aprile.
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Per i dirigenti del gruppo, quindi, vige l’obbligo di affiancare periodicamente gli operatori di sportello, vivendo in prima persona il contatto con il pubblico.
Per rendere più efficiente la rete di front office – un forte “fattore critico di successo” o di “non successo”, come sottolinea Ruffini, – sono stati messi in atto interventi molteplici, dalla formazione alla realizzazione di applicazioni per velocizzare code e rateizzazioni.
«Per fare tutto ciò e per farlo al meglio – afferma Ruffini – è necessario un cambio di passo che deve vedere coinvolti anche tutti noi, in modo particolare chi, per ruolo, non ha una interazione costante e continua con gli sportelli. E’ fondamentale avere piena consapevolezza delle difficoltà che i nostri colleghi del front office, non senza sacrifici, affrontano ogni giorno e che spesso si riflettono sui cittadini. Per questi motivi abbiamo deciso di organizzare una presenza “operativa” di ognuno di voi in affiancamento, per alcuni giorni, ad un collega allo sportello.»
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