Ogni grande azienda dovrebbe disporre di un servizio clienti da raggiungere telefonicamente. Negli ultimi anni il contatto telefonico sembra sorpassato ma in realtà i clienti desiderano sempre n contatto umano. La sensazione di essere abbandonati a se stessi infatti allontana il cliente e la comunicazione via e mail, anche se efficiente, non appare sempre soddisfacente.
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Un servizio clienti perfetto dovrebbe avere delle caratteristiche omogenee, la formazione del personale risulta in questo senso molto importante. i centralinisti devono usare formule gentili ma non asettiche. Oltre il solito buongiorno bisogna far venire fuori il lato umano, capace di dimostrare professionalità ed empatia. Non bisogna sottovalutare la difficoltà di questo lavoro, avere a che fare coi clienti infatti necessita di grande pazienza. Per questo bisogna avere dipendenti con una grande capacità di ascolto.
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Nel caso in cui il personale non sia capace di rispondere a qualche domanda bisogna avere contatti veloci e diretti con i reparti interessati senza lasciare in attesa per troppo tempo il cliente. La fastidiosa musichetta a cui troppo spesso si è abbandonati aumenta il disagio di un’attesa senza speranza. Se i tempi sono troppo lunghi bisogna ricontattare il cliente successivamente. Se si tratta di questioni particolarmente complicate e di difficile risoluzione allora si potrà contattare il cliente tramite e mail rassicurandolo.
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Molte aziende rendono difficile il contatto diretto con il servizio clienti, infilando il cliente in un tunnel di servizi automatici. Bisognerebbe invece favorire questo tipo di contatto, dimostrando attenzione per le esigenze dei propri clienti.
