Ormai il rapporto fisico col cliente e quello digitale sono fusi insieme, costruendo una customer experience totale, in cui il brand deve essere capace di soddisfare le richieste del cliente sia nel negozio fisico che nel mondo virtuale.
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Per farlo il marchio deve aver lavorato nella giusta direzione, garantendo una presenza on line sui diversi canali, costruendo una rete e una visibilità non troppo invadenti e permettendo al cliente si contattare direttamente il brand quando ne ha bisogno. Per essere sicuri di aver intrapreso la giusta strada bisogna poter misurare i risultati della customer experience. Sono molti i metodi da poter utilizzare per farlo, ma la cosa importante è poter determinare il KPI (Key Performance Indicator) più rilevante, monitora e misurare le metriche in corso d’opera, e adattare la strategia di conseguenza.
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In questo contesto la personalizzazione è un elemento che non piò più essere trascurato, basti pensare che il 64% dei clienti ritiene che l’esperienza complessiva sia più importante del prezzo al momento di pianificare gli acquisti.
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Altro elemento base della customer experience è l’omnicanalità. Non è più ammissibile non ottimizzare i propri siti web per il mobile e non curare i social network. La propria presenza sul web deve essere pianificata e, soprattutto, deve essere coerente. Per questo non ci si può permettere di lesinare sul budget ma investire le risorse necessarie per permettere una customer experience di grande livello.
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