L’attenzione che le aziende mostrano per le esigenze dei clienti pongono un passo avanti le aziende rivolte ai clienti rispetto a quelle business to business. Eppure le caratteristiche sono le stesse e le aziende B2B dovrebbero prendere spunto da quelle B2C per migliorare le loro prestazioni.
Analizza la situazione lo studio di Econsultancy commissionato da SAP Hybris, dal titolo The Tension in B2B Customer Experience Management report. In particolare sono quattro i punti salienti dello studio. Prima di tutto appare chiaro come i clienti B2B siano simili ai loro gemelli B2C, avendo aspettative simili in termini di presenza delle aziende, e customer service. Eppure solo il 16% delle aziende B2B intervistate afferma di proporre servizi allo stesso livello delle B2C.
Secondo punto è che le aziende B2B non sanno essere lucide riguardo alle loro capacità, infatti ben il 58% dichiara di essere al livello elle B2C mentre appare molto al di sotto, anche a causa di strategie a lungo termine poco sviluppate. Terzo punto è l’incapacità di guardare al cliente, costruendo funzionalità di per sé funzionanti, ma invisibili agli occhi del cliente stesso, la cui esperienza di interazione con l’azienda non è garantita. Infine sono molto i comparti che dovrebbero essere sviluppati per migliorare i rapporti col cliente. Se sicurezza e compliance, gestione dell’ordine, integrazione col back office sono comparti molto ben sviluppati non si può dire lo stesso di gestione dei contenuti, supporto dei dispositivi mobili, merchandising, promozioni e gestione della community, che impattano molto di più sulla customer experience.
Ivano Fossati Director EMEA Center of Excellence, SAP, spiega «È evidente che le aziende B2B dovrebbero andare oltre il tradizionale approccio basato su CRM per intercettare dati da fonti esterne all’azienda e mettere in piedi un sistema globale di engagement. Recenti studi dimostrano che questo obiettivo è tutt’altro che raggiunto nell’esperienza B2B, dove meno del 40% delle aziende usano gli acquisti passati per migliorare i comportamenti di acquisto futuri. La frammentazione dei dati, in pratica, rappresenta tuttora un ostacolo sostanziale».
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